Cada vez más, el centro de contacto se perfila como una de las herramientas más poderosas en cualquier entorno empresarial. En un mundo en el que las experiencias de los clientes pueden ser decisivas para el éxito de una empresa, crear y gestionar las experiencias adecuadas en el centro de contacto es la clave del éxito.
Un Contact Center adecuado garantiza que las empresas puedan conectar con su público objetivo a lo largo de todo el recorrido del cliente. Tiene el poder de transformar la reputación de una marca, mejorar los ingresos y aumentar la retención de clientes. Ahora que el 32% de los clientes afirman que abandonarían la empresa que querían tras una sola mala experiencia, las empresas se enfrentan a una presión cada vez mayor para garantizar que su estrategia de contact center está generando resultados.
He aquí cinco formas en las que las empresas pueden optimizar sus entornos de contact center, aprovechando la tecnología, la información y la asistencia especializada adecuadas.
Aprovechar el poder de la nube
Para prosperar en el mundo actual, en el que las expectativas de los clientes y los métodos de comunicación cambian constantemente, las empresas necesitan asegurarse de que la tecnología de su centro de contacto puede escalar y adaptarse con el tiempo. Trasladar el entorno del centro de contacto a la nube con una solución CCaaS integral puede ofrecer una gran cantidad de ventajas a los líderes empresariales.
Con una plataforma de centro de contacto basada en la nube, las empresas pueden integrar todos los canales de comunicación que utilizan para interactuar con los clientes en un entorno unificado, lo que permite una experiencia más coherente en todas las plataformas. La nube permite a las empresas proporcionar a los miembros de su equipo las herramientas y recursos adecuados, incluso en el espacio de trabajo híbrido y remoto.
Además, un conjunto de soluciones CCaaS alojadas facilita a los líderes empresariales mantenerse ágiles. Se pueden implementar nuevas herramientas, números y servicios en el entorno en un instante con herramientas de aprovisionamiento remoto. Además, las empresas pueden expandirse fácilmente a nuevos mercados, y mejorar la eficiencia operativa, sin tener que lidiar con enormes gastos de mantenimiento y tecnología in situ.
Mejore las comunicaciones por vídeo con servicios VNOC
En los últimos años, el vídeo ha surgido como una herramienta de comunicación vital, capaz de salvar las distancias entre el mundo virtual y el real y de mejorar la colaboración. Sin embargo, el vídeo no sólo es una herramienta fantástica para mejorar el trabajo en equipo, sino que también puede ser un recurso crucial para el centro de contacto.
La implementación del vídeo en el entorno del centro de contacto permite a las empresas diseñar entornos de asistencia en directo, ideales para mejorar la experiencia de los clientes y resolver problemas con rapidez. La clave para sacar el máximo partido del vídeo en el centro de contacto es implementar las herramientas adecuadas para gestionar las operaciones de la red de vídeo. Los proveedores de servicios gestionados que ofrecen servicios VNOC (Video Network Operations Center) pueden ayudar a las empresas a:
Garantizar la interoperabilidad de las videollamadas: Unir numerosas soluciones de videoconferencia en una sola llamada, para que el usuario final no tenga que aprender a utilizar varias plataformas.
Gestión de videoconferencias: Los servicios VNOC pueden ayudar a las organizaciones a programar, lanzar, solucionar problemas e incluso grabar reuniones de vídeo, para lograr conversaciones más eficaces.
Gestión de conferencias backend: La solución VNOC adecuada también puede ayudar con la gestión de cuentas de usuario de videoconferencia, puntos finales y herramientas cruciales.
Asegure sus datos y proteja a los clientes
Optimizar el centro de contacto en el mundo digital actual no sólo significa asegurarse de que los equipos puedan interactuar con los clientes a través de múltiples canales utilizando herramientas intuitivas. Las empresas también deben pensar detenidamente en cómo pueden ofrecer tranquilidad tanto a sus equipos como a los usuarios finales. A medida que pasamos más tiempo en el mundo digital, la gente se preocupa cada vez más por la privacidad y la seguridad de sus datos.
Al mismo tiempo, la evolución de la normativa somete a las empresas a una presión cada vez mayor para garantizar que los datos se almacenan y utilizan de acuerdo con las normas de cumplimiento. Implementar las soluciones de seguridad adecuadas en el centro de contacto puede ayudar a los líderes empresariales a minimizar las amenazas, reducir los riesgos y ofrecer una mejor calidad de servicio al cliente.
La solución CCaaS adecuada debe basarse en una arquitectura global segura, que cumpla con normativas cruciales como HIPAA, PCI y AICPA SOC.2. Las empresas también pueden mejorar su nivel de seguridad con informes avanzados, cuadros de mando en tiempo real y acceso a herramientas de gestión de identidades y accesos. Estas herramientas IAM pueden agilizar la gestión de identidades y mejorar la productividad de los usuarios, al permitir opciones seguras de inicio de sesión único para las aplicaciones.
Descubra el poder de la IA
La Inteligencia Artificial se está convirtiendo rápidamente en un recurso valioso para prácticamente todas las partes del panorama empresarial. En el entorno de los centros de contacto, la IA puede ayudar a las empresas a alcanzar diversos objetivos. Los bots inteligentes y los asistentes de voz son ideales para implementar opciones de autoservicio en el panorama de los centros de contacto, permitiendo a los clientes intentar resolver los problemas por sí mismos, en su propio tiempo.
Las herramientas analíticas de IA pueden proporcionar información entre bastidores sobre las tendencias, experiencias y comportamientos de los clientes a lo largo del proceso de compra. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y otras herramientas, los sistemas de IA pueden ayudar a las empresas a comprender la opinión de los usuarios, obtener información valiosa de los cuadros de mando en tiempo real y los informes históricos, y detectar oportunidades de crecimiento.
Las soluciones de IA también pueden hacer que los equipos del centro de contacto sean más productivos y eficientes. No solo pueden reducir el volumen de llamadas ofreciendo a los clientes soluciones de autoservicio, sino que pueden garantizar que los clientes lleguen al agente adecuado cuando necesiten asistencia humana, con herramientas de enrutamiento inteligente.
Desbloquear información para el crecimiento
A medida que el mundo de la experiencia del cliente sigue evolucionando, las empresas deben comprometerse a encontrar constantemente nuevas formas de optimizar y mejorar su estrategia de Contact Center. La forma más fácil para las empresas de asegurarse de que están aprovechando las herramientas, los canales y los recursos adecuados es sacar partido de los análisis, los informes y los datos.
Las mejores plataformas CCaaS ya deberían incluir herramientas analíticas y de generación de informes de serie, que ofrezcan acceso a encuestas posteriores a la llamada para captar la voz del cliente, herramientas de generación de informes históricos y cuadros de mando en directo para optimizar las conversaciones en el momento. Sin embargo, las empresas también pueden plantearse llevar sus estrategias de optimización al siguiente nivel, con servicios gestionados y asistencia.
Un proveedor de servicios gestionados con experiencia en el panorama de los centros de contacto puede ayudar a gestionar y supervisar todas las inversiones en TI y AV del centro de contacto. Pueden crear alertas personalizadas, activadas por incidentes, para ayudar a las empresas a responder a los problemas del centro de contacto en tiempo real, y ofrecer información sobre el rendimiento de la red con soluciones de supervisión exhaustivas.