Con esta decisión, la compañía apuesta por trasladar la atención al cliente a sus proveedores y aprovechar a sus empleados para otras actividades.
Telefónica dio un nuevo paso en su estrategia al eliminar los centros propios de atención del 1004 para externalizarlos al completo. La decisión fue comunicada el jueves 14 de septiembre, coincidiendo con un momento de fuerte competencia del sector Telco en España, tal y como informan desde Cinco Días.
A partir de ahora serán sus proveedores los encargados de gestionar completamente este canal comercial y atender las llamadas, aunque no es algo nuevo, sino que ya lo venían haciendo desde hace un tiempo, de forma prolongada. Hay que añadir que la dirección de Gran Público destacó también la bajada en la actividad en la atención de las reclamaciones, siendo consecuencia de la adopción de los procesos de automatización. La cifra de esta caída se sitúa en el 20%, según el medio generalista Cinco Días.
Cambios internos en la atención al cliente de Telefónica
Con esta noticia, era de esperar que hubiese cambios en la estructuración interna de la empresa. A partir de ahora, las 300 personas que daban soporte al canal telefónico B2C pasarán al área de B2B, con hincapié en las pymes. Salen de esta ecuación las personas encargadas de gestionar con el proveedor o atender las reclamaciones, que seguirán en sus posiciones.
Por otro lado, la compañía ha comunicado la necesidad de realizar un movimiento de cara a la atención de servicios de empresas, donde la atención a las pymes es fundamental. De hecho, no es un secreto que este sector empresarial corresponde a prácticamente el 70% del PIB español y el 50% del empleo. Es por ello que desde Telefónica apuestan por empujar la atención de este tipo de empresas consiguiendo con estos cambios más calidad y eficiencia en su servicio.
La fecha barajada previamente era el 1 de noviembre, pero han comunicado que el movimiento tendrá lugar a partir del 1 de enero de 2024. De hecho, los sindicatos se han sumado a esta causa rechazando el cierre del 1004, ya que apuestan por todo lo contrario: internalizar la actividad para garantizar el empleo y el mantenimiento de actividades en todos los territorios.
Telefónica, tal y como informan desde BandaAncha.eu, asegura que el cierre de los centros no está motivado por la externalización, sino por el descenso de actividad al recibir un menor número de llamadas. Esto ocurre por varios motivos:
- El paso del cobre a la fibra, que da menos fallos y, por consiguiente, reducido el número de llamadas por incidencia al 1004.
- Un mayor uso de la app Mi Movistar como canal de comunicación con el cliente residencial.
- Introducción de inteligencia artificial en la identificación de las incidencias más frecuentes.