Con un 87% de los usuarios negándose a responder llamadas de números desconocidos y un 35% impactado por fraudes de clonación de voz (deepfakes), la fricción operativa en los contact centers alcanza cotas críticas. Esta desconfianza masiva destruye conversiones y colapsa las colas de soporte antes de iniciar la conversación.
La Paradoja de la Voz: Cuando la Normativa Choca con la Ceguera Operativa
El ecosistema de la atención al cliente en España atraviesa un punto de inflexión. Con seis meses de vigencia de la Ley 10/2025 y la implantación del prefijo 400 para llamadas comerciales, el sector exige transparencia absoluta. Sin embargo, la normativa por sí sola no restituye la reputación del canal corporativo.
Mariano González-Cayuela, Country Manager de Hiya España, resume perfectamente este desafío: «España vive una paradoja: las empresas tienen que comunicarse con mayor transparencia, pero las personas han aprendido a desconfiar de las llamadas desconocidas. No se trata de que las empresas hagan más llamadas, sino de conseguir que las que ya se hacen sean reconocidas, confiables y respondidas. Cumplir la ley te permite llamar, pero solo la confianza hace que te atiendas».
El Coste Oculto del Fraude Telefónico en los KPIs del Contact Center
La reticencia de los ciudadanos no es infundada. El informe State of the Call 2026 de Hiya señala que los españoles reciben una media de ocho llamadas no deseadas a la semana. A esto se suma que el 35% de los consumidores afirma haber recibido llamadas con clonación de voz (deepfakes) en el último año, y un 7% declara haber perdido dinero debido a estafas telefónicas.
Esta barrera de desconfianza provoca estragos en los centros de atención:
- Avisos de entidades bancarias, citas médicas o empresas de reparto son ignorados sistemáticamente. Libro 1 – Mi vida – procesos de contact Center – metodo Santiago.docx
- Se incrementan drásticamente los costes de gestión al requerir múltiples intentos de contacto (baja tasa de First Contact Resolution o FCR).
- Oportunidades comerciales clave se desvanecen antes de que los agentes puedan interactuar con el lead.
Innovación Tecnológica: Inteligencia Artificial a Nivel de Red para Blindar el Autoservicio
Para contrarrestar la suplantación de identidad (spoofing) y las estafas sintéticas, los líderes de operaciones deben mirar hacia arquitecturas de seguridad que actúen de forma nativa. La tecnología de Hiya opera directamente a nivel de red mediante modelos de inteligencia artificial en tiempo real, sin requerir la instalación de aplicaciones adicionales por parte del usuario final.
Analizando patrones de comportamiento antes de que la llamada impacte en el dispositivo, la plataforma identifica amenazas y permite que las empresas legítimas muestren su identidad corporativa —incluyendo nombre, logotipo y motivo verificado de la consulta—.
Capacidad Global y Adopción en el Ecosistema Español
A escala internacional, Hiya procesa y analiza más de 28.000 millones de llamadas al mes, protegiendo a más de 550 millones de usuarios en más de 40 países.
En el mercado español, la compañía analiza más de 173 millones de llamadas mensuales, consolidando alianzas estratégicas con operadores clave como MasOrange (mediante su integración en el servicio “Llamada Visible”), además de contar con la integración nativa de su tecnología en dispositivos de fabricantes punteros como Samsung, Oppo y Vivo. Esta infraestructura demuestra cómo la ciberseguridad y la autenticación avanzada deben integrarse en el ADN del routing de llamadas de cualquier contact center moderno.
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