El 80% de los trabajadores utiliza la inteligencia artificial en su día a día, pero solo el 22% cuenta con herramientas aprobadas por su compañía. Esta brecha abre la puerta a una masiva «IA en la sombra» que pone en riesgo las configuraciones críticas de agentes, el contexto operativo y la continuidad en la atención al cliente de los contact centers modernos.
El avance imparable de la inteligencia artificial generativa y los entornos automatizados ha transformado por completo la forma en que operan los centros de atención al cliente y los departamentos de soporte técnico. Sin embargo, esta revolución trae consigo un flanco vulnerable crítico para la ciberseguridad corporativa: la gestión descentralizada de los datos y configuraciones locales. A medida que los equipos de desarrollo, marketing y atención al cliente integran tecnologías avanzadas en sus estaciones de trabajo, la protección de la información deja de ser un problema puramente centralizado para convertirse en un desafío de terminales (endpoints).
El Desafío de la «IA en la Sombra» en la Operativa del Contact Center
En el sector del Contact Center, donde cada segundo de inactividad impacta directamente en las métricas de satisfacción del cliente (CSAT) y en los tiempos medios de resolución (AHT), la pérdida de flujos de trabajo automatizados o historiales de indicaciones (prompts) puede ser catastrófica. La situación se agrava al analizar el panorama actual: según un informe de IBM publicado por A. Lawrence el 3 de noviembre de 2025, el 80% de los trabajadores de oficina utiliza la IA en su puesto de trabajo, mientras que apenas un 22% se limita de forma exclusiva a las soluciones corporativas homologadas.
Esto genera una amalgama compleja entre herramientas autorizadas y la denominada «IA en la sombra». Para los directores de operaciones y responsables de seguridad de los contact centers, esto se traduce en una falta absoluta de visibilidad sobre qué asistentes virtuales locales o agentes autónomos manejan datos sensibles de los usuarios o interactúan con bases de conocimiento internas.
Innovación en Resiliencia: Protegiendo el Ecosistema de Agentes de IA
Para dar respuesta a esta problemática, compañías líderes en resiliencia unificada como Commvault (cotizada en el NASDAQ bajo el ticker CVLT) han ampliado sus capacidades de protección a entornos de IA en dispositivos gestionados con sistemas operativos Windows y macOS. La estrategia responde a la necesidad de blindar herramientas basadas en agentes de alta adopción como Claude Cowork de Anthropic, Claude Code de Anthropic y OpenClaw, además de la aplicación de escritorio de ChatGPT de OpenAI.
Tal y como señala Pranay Ahlawat, director de Tecnología e IA de Commvault:
«La mayoría de las organizaciones no saben qué agentes de IA se están ejecutando en los ordenadores de sus empleados, y mucho menos cómo recuperar el trabajo que hay en ellos. Ofrecemos a los equipos de TI y seguridad visibilidad sobre dónde están instaladas estas herramientas de IA, así como una vía de recuperación para el contexto que los empleados han creado en ellas».
Esta tecnología actúa directamente sobre el puesto de trabajo permitiendo que los equipos de sistemas e infraestructura detecten, protejan y recuperen configuraciones de agentes y datos críticos almacenados localmente. Ante un fallo de hardware, sustitución de equipo o cualquier incidencia imprevista, los profesionales —incluyendo desarrolladores y expertos en experiencia de cliente— no pierden el valioso contexto acumulado ni sus bibliotecas de instrucciones personalizadas.
Visibilidad Centralizada y Automatización Inteligente para la Seguridad
Más allá de la recuperación ante desastres, la visibilidad centralizada se ha convertido en el pilar fundamental para evitar brechas de cumplimiento normativo en la gestión de clientes. Cuando se instalan herramientas de IA al margen de los procesos aprobados por los departamentos de TI, las plataformas de seguridad pueden rastrear su ubicación exacta dentro del parque informático corporativo.
Esta funcionalidad se integra de forma nativa dentro de soluciones avanzadas como AgentRecover de Commvault, diseñada específicamente para garantizar la recuperabilidad total de los entornos de IA empresarial —desde los propios asistentes y sus configuraciones locales hasta los sistemas conectados de los que dependen—. Lo disruptivo de este enfoque es que los clientes pueden acceder a estas capacidades a través de las ofertas actuales de protección de terminales sin requerir la contratación de un SKU independiente o realizar desembolsos adicionales, preparando el terreno para futuras actualizaciones que incorporarán compatibilidad con un mayor abrojo de soluciones de inteligencia artificial.
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