Los servicios de atención al cliente incumplen los requisitos mínimos de calidad

 
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Los servicios de atención al cliente no cumplen los requisitos mínimos de calidad y los clientes los perciben como “un proceso complicado, tedioso y de poca utilidad pública y privada”.

Así concluye un estudio elaborado por la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (Hispacoop) tras analizar 18 servicios de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones y de suministro de energía eléctrica.

 

Para hacer el análisis, Hispacoop ha tenido en cuenta doce parámetros básicos: el número de teléfono gratuito; servicio técnico 24 horas durante todo el año; lenguaje “claro y conciso”; agilidad resolutiva ; uso de estos servicios con fines comerciales; personal cualificado e involucrado; y actitud proactiva respecto al cliente, entre otros.

De los 18 servicios analizados por la Confederación “ninguno” cumple con los parámetros mínimos para que el servicio sea considerado de calidad.

Telefónicas y eléctricas no cumplen

El informe refleja que las compañías del sector de telecomunicaciones -teléfono fijo, móvil e Internet- tienen un grado de cumplimiento inferior al 29% y en las comercializadoras de electricidad alcanza el 33%.

En las compañías telefónicas, el 80% de las llamadas recibidas por sus servicios de atención al cliente son atendidas por un sistema automático y se suceden una media de 2,5 opciones de menú y en una de cada cuatro consultas y en una de cada tres reclamaciones se olvidaron de pedir los datos al interlocutor.

Sólo en el 5% de las reclamaciones tramitadas se advierte de que la llamada puede ser grabada.

El tiempo medio de espera para obtener una respuesta tras una reclamación es según, Hispacoop, de nueve días.

Descoordinación total entre departamentos

El informe desvela, asimismo, una “constante” falta de coordinación entre los departamentos de las compañías telefónicas y en una de cada cinco consultas y tres reclamaciones fue necesario repetir los motivos de la llamada a diferentes personas de la misma compañía.

Cuando las reclamaciones se presentan en tienda los usuarios invierten una media de 18 minutos y al poner la reclamación, “en ningún caso” facilitan un justificante por escrito.

Los servicios de atención al cliente a través de Internet son “más lentos”: de entre más de 200 correos electrónicos enviados, la mitad no obtienen respuesta antes de 48 horas.

Las compañías de comercialización de la electricidad están atendidas por menos operadores y sólo uno de cada tres agentes se compromete a enviar un justificante escrito, en tanto que las reclamaciones que tramitan los servicios de atención al cliente son respondidas en una media de diez días.

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