El motor de negocio de Iberdrola, su estrategia de servicio al cliente

Iberdrola lleva más de tres años transformando su CRC en un motor para la compañía, adecuándolo a los requerimientos de los clientes y alineándolo con los negocios para hacer de su relación con los clientes una de las claves estratégicas.

Ifaes

En este sentido, Iberdrola seleccionó a IZO como proveedor de Gestión y Control de la Calidad de sus Centros de Relación con Clientes (CRC) no sólo por los resultados de los últimos años, sino también por los importantes cambios metodológicos aportados por la consultora en su nueva oferta de servicio.

La solidez y buenos resultados de la metodología de IZO han llevado a los responsables de Iberdrola a mantener, por tres años más, su enfoque y aprovechar así, los conocimientos que tiene el equipo de auditores sobre su servicio. El proyecto de renovación presentado por IZO pretende, además de hacer del centro de contacto una palanca real para toda la organización, identificar áreas de mejora y oportunidades de negocio y hacer del CRC un centro de referencia a nivel nacional en cuanto a su calidad en el servicio prestado (el objetivo es alcanzar un índice de satisfacción de los clientes con valores superiores o iguales al 80%).

Metodología actualizada

Las mejoras de los estándares de calidad obedecen a la propia evolución de los procedimientos, productos, ofertas, regulaciones aplicables, etc. Además, no se puede olvidar que los estándares están sujetos a las necesidades de la evolución del negocio. “Las métricas siguen siendo las mismas, lo que medimos y evaluamos no cambia. Lo que si hemos hecho es, mediante encuestas a clientes, enriquecer estas mediciones con índices de satisfacción en cada segmento de clientes y medir el porcentaje de clientes que nos recomiendan frente a los que nos desaconsejan. Este indicador, el Net Promoter Score, es muy común en grandes carteras de clientes y es una fuente de información muy valiosa. Conocer cuántos clientes nos recomiendan, significa no sólo tener una medida de cómo nos ven nuestros clientes, sino que podemos ofrecer a nuestra organización una palanca comercial más”, cuenta Manuel Solé, gerente del Canal No Presencial de Iberdrola.

Desde IZO apuntan que, además de actualizar su metodología, gracias a la incorporación de nuevos consultores especializados (bajo la dirección de Vitor Bastos, experto de reconocido prestigio), han ganado eficiencia en su modelo de implantación.”Hemos redefinido el modelo de gestión de calidad, dando un salto cualitativo y transformándolo en una herramienta productiva, desde el punto de vista de satisfacción del cliente. Hemos abordado esa redefinición desde múltiples planos: Desde la redefinición de los formularios de evaluación y la mejora de la automatización del proceso de evaluación (selección de muestra, calibración en dos dimensiones y gestión de alarmas) hasta la consolidación de los indicadores que impactan en satisfacción y en negocio en un único cuadro de mando (operativo y ejecutivo), correlacionando la calidad ofrecida con la calidad percibida por los clientes”, señala José Serrano, director general de IZO España.

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