Cuatro operadoras, cuatro formas de atender al cliente

J. Montalvo

La atención al cliente se ha convertido en crítico para el negocio de Movistar, Vodafone, Orange y Jazztel. Cada una tiene su modelo.

Telefónica, Vodafone, Orange y Jazztel tienen un número de atención al cliente. Hasta ahí la similitud de sus servicios. Cada uno de estos operadores de telecomunicaciones ha optado por implantar un modelo distinto para atender a sus clientes en España, una actividad crítica para estas compañías, que llegan a la práctica totalidad de la población con el móvil, el fijo o el ADSL.

La decisión de Orange de internalizar parte de su servicio de atención al cliente, con la compra de un call center y la inclusión de sus 900 empleados en la plantilla del grupo, ha terminado por diversificar al máximo el modo en que cada empresa trata de solventar las demandas de sus abonados.

Telefónica es la única de las operadoras que cuenta con una filial de call center propia, Atento, que da servicio a gran parte de los clientes de la compañía en España y Latinoamérica, pero que también trabaja para terceras compañías. De hecho es ahí donde obtiene la mayor parte de su negocio. La compañía que preside César Alierta ha intentado vender Atento, con una salida a bolsa o con la entrada de un socio industrial, de momento sin éxito. En caso de conseguirlo, pasará a un modelo de externalización de esta actividad, aunque previsiblemente mantendrán la atención a empresas y grandes clientes dentro del propio grupo.

Vodafone tiene un modelo mixto. Cuenta con cerca de trescientas personas en plantilla prestando servicios de atención al cliente a determinados segmentos empresariales, que son los que más facturan a la compañía. La atención al cliente para particulares se presta a través de agencias externas especializadas en este tipo de servicios. La filial española del grupo británica tiene contratados call centers en España y en el extranjero. Los centros locales atienden a parte de los clientes de contrato, mientras que a otra parte y a los clientes de prepago, con menores demandas de servicios que los de contrato, se atienden desde el extranjero, en países con un coste por empleado inferior al de España.

Jazztel también atiende a sus clientes desde fuera de España, pero a diferencia de sus competidores, tiene sus propios call center, basados en un servicio de multiplataforma propia. Entre Chile y Argentina cuenta con más de 1.700 empleados. La compañía cree que, al tener el servicio internalizado, se consigue una mejora de eficiencias, no sólo del nivel de calidad del servicio , sino también su optimización, con la consiguiente reducción en los costes. Todos los operadores son empleados de Jazztel y dan servicio exclusivamente a la compañía como cliente. Los operadores están formados por la propia empresa y las plataformas las gestiona el equipo directivo de Jazztel, sin intermediarios. Al ser dueños de sus propias plataformas, la empresa puede dimensionar el servicio según sus necesidades de crecimiento.

Orange ha migrado de un modelo de atención al cliente externalizada a uno híbrido. Con la compra de un call center con 900 empleados en Oviedo, propieda del grupo Teletech, la compañía podrá atender con sus propios empleados a los clientes de contrato con mayores necesidades de soporte. Estos son usuarios de smartphones y tabletas, que plantean problemas complejos de configuración de equipos y servicios, y también son los clientes que más ingresos aportan a la compañía.

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