Customer Experience: Como perder un cliente. #telepizza vs #Domino´sPizza
Debido a los ánimos de vuestros comentarios, me he animado a contar serie de post en los que comentare como mejorar la experiencia del cliente o como NO empeorarla, a través de vivencias reales, espero que os guste y aprendamos.
Hace un par de semanas, vinieron unos amigos a casa y se quedaron a cenar. Decidimos pedir unas pizzas. Siempre habíamos hecho los pedidos en Telepizza y aprovechando que tenía el portátil encendido, ya que normalmente solía hacer el pedido por teléfono, accedimos a su página web, vimos, elegimos nuestro pedido y al dar siguiente… Mensaje “Calentando el horno” y empezó a dar vueltas un reloj, tras un buen rato sin que pasara nada. Cerramos la página y volvimos a hacer todo de nuevo, ya que queríamos cenar Pizzas ¡¡ Sorpresa ¡¡ De nuevo en el mismo sitio, mismo mensaje y mismo tiempo de espera.
Dejemos la página “calentando el horno” y me fui a buscar el teléfono de la tienda más cercana a través de la publicidad de buzoneo que tenía en el cajón del salón. Sin embargo apareció en primer lugar la publicidad de Domino´s Pizza, nueva en el barrio, así que el público de mi casa me pidió “prueba con otro que esto sigue calentando el horno“, y yo me debo a mi público.
Así que cogí la publicidad, vimos la oferta y la carta que tenía. Esta cubría nuestras necesidades culinarias… así que cogí mi móvil, llamé, me tomaron los datos y el pedido, y además me asesoraron sobre más ofertas para complementar mi pedido, así que pedí algo más.
En unos 22 minutos, llamaron a la puerta y sorpresa ¡¡ era el pizzero (habían tardado), probamos las pizzas y genial.
Así lo que empezó siendo un pedido más de un cliente fiel a la empresa de siempre, acabo siendo una invitación a conocer la competencia, y resulta que la competencia mejoró la experiencia que tenía hasta ese momento.
Por cierto, hemos hecho un segundo pedido.
Moraleja: Elimina las barreras de entrada a tus clientes.
¿Os ha pasado algún caso así?
Conozco a Domino’s de mi país (Rep. Dominicana) y las pizzas son muy buenas, pero fuera de eso, hace unos días, tuve una experiencia similar, al ordenar por Internet, la plataforma súper intuitiva, un desglose sencillo de las ofertas y lo mejor es que tardaron sólo 20 minutos y no hizo falta una sola llamada. Pizzas muy buenas y calientes, rapidez y comodidad. ¡Eso es servicio!
Me gustaMe gusta
Muchas gracias por el comentario, desde luego lo que dices es muy importante no solo quitar barreras sino hacer fácil la interacción del cliente.
Me gustaMe gusta