Comunidades de autosoporte, un filón aún por explotar

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De la web social a las redes sociales

La irrupción de las redes sociales, como elemento clave en la comunicación con el cliente, hace que este fenómeno haya sufrido una traslación desde webs socializadas a plataformas como  Twitter o Facebook. Nike Running destaca por haber trasladado de manera íntegra todos sus foros de soporte entre usuarios a Facebook, superando los 800.000 fans en su fanpage internacional.

La comunidad de Dell ha sufrido también un trasvase a su perfil de Facebook, en donde la comunidad de Dell supera el 1,1 millones de fans y donde están replicadadas todas las conversaciones. Giffgaff, por su parte, ha sabido realizar esa traslación a Facebook, aportando un factor social que da transcendencia a las acciones de sus usuarios más allá del entorno cerrado de su web.

¿Qué retorno podemos esperar de estas comunidades?

  • § Reducción de costes: el impacto es directo en cuanto a costes de personal de atención (canales físicos, call centers, asistentes personales…), pudiendo llegar a soluciones más avanzadas como las de Giffgaff, que ha logrado una disminución del presupuesto de marketing al ofrecer Kudos por la captación de un nuevo cliente (Giffgaff estima que el 42% de sus nuevos clientes provienen por otra vía). Del mismo modo, la OMV británica ofrece puntos extra por creatividades y otras iniciativas que permitan posicionar a la marca.
  • § Vinculación: el cliente, al formar parte de uno de los procesos críticos de la compañía, se siente parte de la misma y responderá consecuentemente.
  • § Velocidad de respuesta: la comunidad está activa, no tiene horarios y obtendrá una mayor recompensa si se premia la inmediatez de la respuesta.
  • § Resolución: las comunidades han demostrado un alto grado de preocupación. El alto volumen de participantes hace que encontrar una respuesta adecuada sea más fácil. Es posible que los clientes hayan sufrido los mismos problemas en momentos previos.
  • § Innovación social: la involucración de la comunidad permite un debate más continuo y fluido sobre sus productos, pudiéndose beneficiar enormemente de este clima de discusión constante.

¿Cómo puedo implantar este modelo?

  • § Confía en tu cliente: él es un gran conocedor del producto. Lo utiliza, lo quiere y sabe sacarle partido.
  • § Premia a tu cliente: incentiva su participación, valora a aquellos que den mejores respuestas, haz que se sienta reconocido.
  • § Ponle las cosas fáciles: segmenta por temáticas, agrupa por etiquetas, crea grupos de expertos… Es importante que el usuario sepa a dónde acudir en todo momento y que sólo le lleguen las cuestiones que le interesen con el fin de no saturarle.
  • § Dedica recursos propios: es importante, sobre todo en un inicio, que la comunidad se dinamice correctamente. Para ello es recomendable que, a modo de guía, haya empleados de la empresa asesorando y participando como un usuario más.
  • § No moderes, educa: resalta las actitudes y reacciones positivas, pero no censures las negativas. La propia comunidad sabrá valorar aquellas opiniones constructivas.
  • § Interviene sólo cuando sea necesario y que te vean como uno más: determinadas especificaciones técnicas sólo pueden ser resueltas con información interna o personal altamente especializado. En ese caso es importante que la comunicación no sea institucional y se realice en el mismo tono cordial y cercano con el que actuaría cualquier otro usuario.
  • § Muestra tu interés y escucha: haz saber al cliente lo importante de su aportación, en qué estado está su idea, qué partido se le ha sacado…

¿Cómo podemos medir el éxito?

  • § Establece KPIs de negocio: casos como el de Giffgaff no son una excepción y la medición final de su éxito se traduce en términos de facturación. Define tus KPIs de negocio y vincúlalos a las acciones de tu comunidad para comprender su correlación y saber qué beneficios te está aportando.
  • § Analítica web/social: descubre los intereses de tus usuarios mediante sus hábitos a la hora de navegar para conocerles mejor y poder ofrecerles unos servicios más afines.
  • § Mide la satisfacción del cliente: disponer por escrito de gran parte de las interacciones con tus clientes te permitirá catalogar y analizar semánticamente el sentimiento de tu comunidad, con el fin de poder actuar en consecuencia a la misma y tomar las decisiones de negocio necesarias.
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