5 claves para impulsar la estrategia de Experiencia de Cliente

By IZO

El cliente siempre ha estado presente en las empresas, pero nunca hasta ahora había adquirido un papel tan central y crítico como lo está haciendo ahora. La proliferación de estrategias Customer Centric y las basadas en la Experiencia de Cliente evidencian que el cliente ha dejado de ser un target de productos y servicios para convertirse en el eje central que dirija la estructura, el portfolio de productos y servicios o el modelo de relación. Es por lo que hoy se están extendiendo conceptos como Customer Experience o la Era del Cliente.

De hecho, la Experiencia de Cliente se está convirtiendo en un catalizador en las estrategias orientadas al cliente: está permitiendo a las compañías dar el salto a la Era del Cliente, escuchando al cliente, actuando en base a lo que dice, transformando la compañía hacia él. Ahora bien, ¿cómo se puede hacer realidad este salto? ¿Cuáles son las claves que permiten poner en el centro al cliente?

 

 

1.MidelaExperiencia:

Los modelos de calidad y de captura de feedback del cliente han madurado mucho en los últimos años y están extendidos pero, ¿es suficiente saber la satisfacción con el canal?, ¿es suficiente con conocer el NPS? Para poder tomar decisiones que mejoren de forma directa la relación con los clientes tenemos que conocer cuáles son los drivers de la experiencia y qué generamos en los clientes en las interacciones clave. De esta forma podrás medir y podrás actuar en cada nivel de la organización para impactar en el cliente.

2.Gestionadeformahomogéneatodostuscanales:

Desde el punto de vista interno, tenemos muy claras las diferencias de cada canal, pero para el cliente esta diferencia no es tal, ve un logo en la fachada y le resulta irrelevante que la tienda sea propia o una franquicia, ve un número teléfono y espera que le resuelvan como lo harían en un punto de venta. ¿Estamos generando lo mismo en cada canal o parecen casi de empresas diferentes? El cliente espera interactuar con una compañía con independencia del canal, debes garantizar que hay coherencia entre el contac center y el canal presencial, entre Social Media y el contact center unificando los criterios de la relación con el cliente.

3.InnovaenlosMomentosdelaVerdad:

Identifica cuáles son los Momentos de la verdad en tu relación con los clientes y genera mejoras relevantes para ellos. ¿Hasta qué punto sabemos qué expectativas tiene el cliente de nosotros en cada interacción? ¿Cuánto conocemos lo que vive? ¿Qué podríamos hacer para generar recuerdo y satisfacción en el cliente a la vez que diferenciación con el mercado? Si tienes que comenzar por algún lugar, comienza mejorando las interacciones clave para el cliente.

4.ImplantaunaestrategiaderelaciónenSocialMedia:

Estar en redes sociales ya es un factor higiénico para las compañías dirigidas al gran público pero, ¿estás para lanzar mensajes o para relacionarte con los clientes? Se está migrando de un modelo a otro a un ritmo vertiginoso y los clientes están empezando a buscar a quienes son capaces de darles servicio a través de Social Media como si de cualquier otro canal se tratara.

5.Tomadecisionesyactúaentiemporeal:

La tecnología te puede ayudar a reaccionar en tiempo real a tus clientes, ya sea monitorizando redes o implantando tecnologías que avisen a quienes están en contacto de tus clientes de lo que pueden hacer para entregar una experiencia única. ¿Cuánto up selling y cross selling estás perdiendo por dejar escapar al cliente sin hacerle la pregunta adecuada? ¿Cuánto estás agotando a tu cliente por falta de visión de lo que ha hecho antes contigo? La tecnología puede ayudarte si la enfocas a la mejora de la Experiencia en lugar de a la mejora pura del proceso.

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