En la atención al cliente es donde fallan estrepitosamente las empresas

Los clientes necesitan sentir que las marcas se preocupan por ellos, tener la certeza de que la marca está ahí para ayudarles, que realmente les escuchan y les importa lo que tengan que decirles. Pero por si todavía quedaba alguna duda sobre esta cuestión, los datos de un reciente estudio elaborado por Achieve Global ponen una vez más de relieve la importancia de la atención que las empresas ofrecen a sus clientes y el impacto negativo de las malas experiencias sobre la reputación de la propia marca.

Una mala experiencia puede afectar a la reputación online de la marca

Cerca del 40% de los participantes en la encuesta indicó que había hablado mal de una marca, tras haber tenido una mala experiencia. El 50% afirmó que probaría con una empresa de la competencia y el 93% abandonaría definitivamente a la marca si estas acciones negativas volvían a repetirse.

En la atención al cliente es donde fallan estrepitosamente las empresas

Bien sea cara a cara o por teléfono, la respuesta por parte de las empresas deja mucho que desear. Aproximadamente la mitad de los encuestados destacó que los peores errores que cometen los encargados de atender al cliente están relacionados con la falta de educación y de respeto hacia el cliente: se muestran groseros, tajantes o impacientes; además de aquellos que no están capacitados para ofrecer una respuesta útil e incluso aquellos que aprovechan la ocasión para intentar venderles algo. Por no mencionar la incansable espera a la que se ven sometidos algunos clientes cuando se trata de la atención telefónica, además del mareo que supone el que se transfiera la llamada de un departamento a otro.

Las empresas deben invertir en formación para su personal de atención al cliente además de seleccionar para tales funciones a empleados con habilidades sociales y donde gentes. Una necesidad de especial urgencia en la era de la comunicación 2.0, donde los clientes tienen una mayor capacidad para hacerse oír, y su queja trasciende a un panorama mediático activo, lo que potencia la difusión de su mensaje.

La encuesta, ha sido realizada a nivel mundial sobre una muestra de 5.500 clientes, y sirve para destacar cómo el componente emocional es la clave para conseguir la fidelidad del cliente. Un consumir puede comprar puntualmente una oferta, pero eso no implica que vaya a repetir la acción de compra, todavía menos que vaya a convertirse en un cliente fiel. Para que dé este paso ha de haber algo más, la marca debe saber diferenciarse, destacar por su calidad en el servicio y su preocupación por el cliente. De este modo el cliente recordará la marca, y la tendrá en cuenta la próxima vez que necesite sus servicios. Si además la marca se acerca a él para interesarse por su grado de satisfacción, irá ganando posiciones en el corazón del consumidor.

Esto implica un firme propósito por parte de la empresa por mejorar, por alcanzar la excelencia en el servicio y plantearse como objetivo prioritario ganarse a sus clientes ¿es ésta una de tus prioridades?

Fuente: PuroMarketing

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