El alcance del teletrabajo en el sector del contact center

Teletrabajo contact center
Según el artículo publicado por la consultora Ovum, en el futuro próximo, habrá más de 100.000 agentes globales, pertenecientes a la industria del outsourcing desempeñándose bajo el modelo de “teletrabajo”.

Peter Ryan, el analista principal de Ovum en lo referido a servicios de tecnología y autor del informe, afirmó: “Los agentes que trabajan desde el hogar están comenzando a diversificarse más allá de las tareas de atención al cliente, pasando a gestionar consultas más complejas a través de múltiples canales. Los beneficios a largo plazo, los precios competitivos y la calidad de trabajo han sido factores decisivos para fomentar este crecimiento significativo”.

Ovum estima que el número total de agentes en el hogar se incrementará de poco menos de 84.000 a casi 160.000 a finales de 2017. Esta expansión se produce a una tasa de crecimiento anual compuesta ( CAGR) del 17,5 % a través de este período , que es aproximadamente el doble de la tasa del contact center mercado de outsourcing.

Entre 2013 y 2017 la industria de cuidados de la salud está destinada a ser el adoptante más agresivo de la modalidad de agentes que teletrabajen, estimando un crecimiento del 8% al 13% del total de operadores durante este período. La mayor parte provendrá de EE.UU, impulsada por la Ley de Cuidado de la Salud a Bajo Precio (AHCA).

En tanto, el sector financiero supone un importante reto para esta modalidad de trabajo, aunque la evidencia sugiere que las empresas ya están utilizando la plataforma virtual pero de manera local. Los exigentes requerimientos de los clientes explican que el crecimiento de agentes teletrabajadores entre 2013 y 2017 aumente sólo del 11% al 13%.

“Las recomendaciones de Ovum en el estudio animan a las empresas a comprender los riesgos de la adopción de una estrategia de agente teletrabajador, ya es una excelente alternativa a los métodos tradicionales de entrega para algunas empresas, pero este movimiento requiere una reflexión significativa por parte de los posibles empresas. Uno de los factores que inciden en el éxito del proyecto es la capacidad de reclutar agentes de gran seniority “, concluyó Ryan.

Fuente: CCN

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