Desde que estamos viviendo esta situación de crisis sanitaria, las empresas han potenciado de manera importante la modalidad del teletrabajo entre sus empleados. Lo están haciendo así la mayoría de las compañías de todos los sectores económicos. En nuestro caso, y como venimos haciendo desde hace unas semanas, estamos tratando de analizar cómo las empresas que prestan servicios de contact center se han adaptado masivamente a esta modalidad de teletrabajo. Hoy comparten con nosotros su punto de vista, Unísono y Sitel.
Unísono. Sandra Gibert, directora general de la compañía
La modalidad de teletrabajo, ¿surge como un planteamiento conjunto entre el proveedor y la empresa a la que se presta servicio?, ¿puede plantearlo el outsourcer por su cuenta?
Sandra Gibert: Para Unísono, este nuevo escenario y modalidad de prestación de los servicios no ha hecho más que reforzar lo que ya sabíamos y es que, en cualquier caso, y como en otros aspectos, el teletrabajo es el resultado del trabajo conjunto y coordinado entre partner y cliente.
Durante estas semanas hemos trabajado con más de 100 escenarios tecnológicos para hacer viable la solución de teletrabajo de nuestros equipos garantizando la continuidad de los servicios que prestamos.
En estas intensas semanas la coordinación ha sido perfecta y cada uno, Unísono y cliente, hemos ido aportando las soluciones técnicas, tecnológicas y de gestión de equipos que han hecho posible el 100% de prestación en teletrabajo.
Nosotros ya estamos modelizando todos los procesos de gestión: tecnológicos, de recursos humanos, de operaciones porque esta modalidad seguro que ha venido para quedarse.
¿Cómo se están gestionando los procesos de formación en este entorno, bajo la modalidad de teletrabajo?
Sandra Gibert: Este nuevo entorno nos ha permitido potenciar herramientas y metodologías de trabajo del proceso de formación que ya teníamos desarrollado pero no implantado de forma generalizada. Esto ha supuesto una nueva prueba de fuego que hemos superado con éxito, y en este proceso han sido claves no solo las herramientas sino por supuesto y como siempre las personas, los formadores en este proceso.
Estamos abordando el proceso de formación en teletrabajo desde el proceso de bienvenida a la formación de inicio como al proceso de formación continua de los equipos y a la atención personalizada de cada alumno.
El proceso de bienvenida es clave en este nuevo entorno ya que creemos que la “cercanía” es clave, para ello y antes de iniciar la formación en el aula virtual, cada una de las personas reciben vía email la Bienvenida al servicio y al proceso formativo. En este primer contacto ponemos a disposición de los equipos:
– Bienvenida a Unísono: nuestros valores y filosofía.
– Presentación del servicio.
– Presentación del formador.
– Explicación detallada del proceso de formación (contenidos, horarios, pruebas etc.).
– Contactos disponible en este proceso.
– Gestión de las herramientas formativas: aula virtual, chat y acceso a workfield (herramienta de desarrollo propio que nos permite la gestión de los procesos de formación, información, comunicación y gamificación en los servicios).
– Acceso al área de descarga de contenidos formativos.
Durante la formación desarrollamos las actividades en la sala virtual que permite crear un entorno colaborativo durante el proceso; compartir pantallas, realización de pruebas, entorno de debate.
A lo largo de todo el proceso formativo se despliegan distintas herramientas que en este entorno de teleformación son vitales:
• Chat de formación.
• Grupo email del grupo.
También hemos adaptado al nuevo entorno la gestión del backoffice propia de cualquier formación; asistencia, usuarios y contraseñas, perfiles, gestión de incidencias. De la misma forma todas las pruebas de conocimiento y de simulación de herramientas se realizan en este entorno on line.
Durante estas semanas hemos estado testando el feedback de los asistentes para identificar cualquier oportunidad de mejora del proceso y la verdad que la valoración que hacen los asistentes a estas formaciones es muy positiva:
• Los asesores tienen una actitud positiva desde el comienzo de la misma.
• Se sienten informados, y arropados desde el primer momento.
• Echan en falta las escuchas en puesto con los compañeros, pero esta carencia la supliremos con un buen nesting, donde se puedan ver las carencias relacionadas con el uso de los sistemas.
• Todos participan y respetan el turno de palabra del resto, no se pisan en las conversaciones.
• A los candidatos menos participativos, se les motiva con preguntas que también ayudan a detectar el grado de asimilación de la formación.
Sitel. Francisco Ullate, director de RR.HH. de Sitel Ibérica
En los primeros días en los que estalló esta crisis sanitaria, ¿dónde ha radicado el principal problema para repartir a los trabajadores en modo presencial en las plataformas pero guardando las distancias de seguridad necesarias y tomando las medidas de higiene oportunas, en un entorno como el de los contact centers donde se comparten herramientas de trabajo?
Francisco Ullate: El gran problema para nosotros ha sido la celeridad con la que se desarrollaron todos los acontecimientos desde el Estado de Alarma. Desde Sitel llevábamos semanas trabajando en el plan de contingencia ante esta nueva amenaza y ya estábamos poniendo en marcha nuestra solución de modaliad de trabajo desde casa (work@home), así como diversas medidas de distanciamiento social y de refuerzo de la limpieza. Pero la declaración del Estado de Alarma en fin de semana, hizo que tuviéramos que acelerar todas las medidas para estar listos y cumplir con las nuevas medidas exigidas por las autoridades. Aunque fue una semana complicada, que nos exigió muchísimos trabajo, la colaboración, el trabajo en equipo y la implicación de los diversos departamentos dio sus frutos y pudimos mantener el servicio a nuestros clientes al tiempo que salvaguardábamos la seguridad y el bienestar de nuestros profesionales.
Sergio Álvarez, Spain site support manager
¿Podría ser este un buen momento para tratar de fomentar la atención en modalidad escrita en detrimento de la voz?
Sergio Álvarez: Lo importante en la atención al cliente sigue siendo dar una respuesta rápida a través del canal que el cliente utilice para dirigirse a la marca. Por lo que hemos detectado en este periodo de emergencia sanitaria, la voz se mantiene como canal más elegido por los consumidores. Sin duda, la voz proporciona una cercanía emocional que se agradece en tiempos de distanciamiento social. De hecho, ante la imposibilidad de muchas empresas de mantener sus oficinas o tiendas abiertas, la voz está sustituyendo la cercanía física entre un consumidor y los representantes de la marca.
Carlos Fernández, IT development manager
¿Qué papel pueden jugar otra modalidad de atención como la automatización a través de bots a la vez que se sigue potenciando el teletrabajo y las plataformas físicas más pequeñas?
Carlos Fernández: Sitel cuenta con la experiencia en la implementación de todo tipo de canales que el cliente requiera: redes sociales, voz, bots, chat, etc. Así como de soluciones de trabajo desde casa (Sitel at Home) para todos nuestros profesionales siempre que nuestros clientes opten por dicha modalidad. Esto nos ha permitido dar una respuesta rápida y fiable ante la emergencia que estamos viviendo. Es cierto que esta situación va a modificar la forma en que muchas empresas trabajan pero el cambio no será tan inmediato. Las empresas que, como Sitel, ya contamos con la experiencia de implantar la modalidad de trabajo desde casa, tenemos una ventaja competitiva importante: no sólo como socios fiables ante cualquier tipo de contingencia sino porque esta modalidad de trabajo permite acceder a un espectro más amplio de asesores de marca, quienes además tendrán una mayor flexibilidad horaria y un alto grado de motivación, que redunda en una mejor experiencia de cliente.
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