Una de las principales lecciones para las empresas que está dejando esta pandemia es la importancia de la experiencia de cliente. La inversión en esta área pronto muestra su retorno, ya que entender el mercado es clave para impulsar el negocio. En Sitel, hemos comprobado cómo la aplicación de speech analytics para conocer las motivaciones de los clientes propicia la mejora de la eficiencia operacional del contact center al tiempo que permite a las empresas adoptar rápidamente las medidas oportunas para fidelizar a sus clientes.
“Con la aplicación de nuestras soluciones de Speech Analytics en la extracción y análisis de datos de interacciones sobre el covid-19 en más de 165 sites de la compañía, hemos podido generar un impacto positivo en el CSAT de entre el 2 y el 2,5%”, comenta Pedro Lozano, CEO de Sitel EMEA y Director General de Sitel España.
El uso de speech analytics para entender las preocupaciones, necesidades y deseos del consumidor y su evolución en un entorno tan convulso como el actual han sido fundamentales para ayudar a nuestros clientes a adaptarse con rapidez y eficacia a los cambios comportamentales de los consumidores. Gracias al conocimiento obtenido con la monitorización en tiempo real de las interacciones, Sitel ha ofrecido a sus clientes soluciones efectivas para la adecuada canalización de las llamadas con IVRs, así como pautas sobre cómo deben los asesores de marca guiar las conversaciones con los consumidores.
Desde Sitel, además, hemos incrementado la exactitud de los perfiles del cliente gracias a nuestro amplio conocimiento de todos los sectores de actividad obtenido tras más de 30 años de experiencia. “El valor del conocimiento que se genera en el contact center es imprescindible a la hora de entender y adaptarse al cliente, ya que éste no expresa sus sentimientos en encuestas sino en su diálogo directo con la marca a través de nuestros agentes”, añade Pedro Lozano.
Otro elemento fundamental para el éxito de las estrategias con los clientes es la preparación del equipo de atención al cliente. En ese sentido, el papel que han jugado las herramientas de formación y coaching online de Sitel At Home ha sido fundamental. Para Pedro Lozano: “ofrecer la formación idónea a nuestros equipos en el nuevo marco de trabajo virtual, les ha capacitado para gestionar el incremento en el volumen de interacciones manteniendo o superando la eficiencia del entorno tradicional”.
Sólo con la correcta identificación de los insights clave del cliente, las empresas pueden adaptarse con éxito a entornos de incertidumbre y garantizar la lealtad de sus clientes