El secreto para crear una auténtica experiencia de cliente

El último año ha sido un ejercicio de creatividad y resistencia para empresas de todos los tamaños. Y para las personas que han mantenido el negocio en marcha, ha sido un momento para darse cuenta de lo importante que es la conexión humana. A medida que se desarrollaba la pandemia de COVID-19, las empresas de todo el mundo tuvieron que adaptarse rápidamente. Al verse limitadas las interacciones en persona, las empresas se vieron obligadas a encontrar nuevas formas de conectar, comprometerse y servir a sus clientes: los restaurantes pasaron a ofrecer sólo comida para llevar, la recogida en la acera se convirtió en la nueva experiencia de compra, y los eventos en persona se convirtieron en virtuales, lo que puso patas arriba los modelos de aprendizaje de habilidades tecnológicas en un momento en el que las empresas necesitaban recurrir a lo digital más rápidamente que nunca.

LA CONEXIÓN FOMENTA LA INSPIRACIÓN

Cuando las interacciones físicas no eran posibles, las comunidades digitales se volvieron aún más importantes, para las conexiones personales, el desarrollo de habilidades y la inspiración empresarial. Por ejemplo Adobe Experience League, vio aumentar la participación de la comunidad en un 134% el año pasado.

Adobe Experience League se construyó para equipar a los creadores de experiencias a todos los niveles para transformar sus experiencias de cliente a través de lo digital con una filosofía en el centro de todo: la autenticidad. Y más concretamente, el mantra de «para gente real, por gente real». La fuerza de esta filosofía es algo en lo que siempre hemos creído, pero su poder nunca ha sido más claro que durante la era COVID.

A lo largo del año pasado, los usuarios de esta comunidad global compartieron las mejores prácticas sobre el aprovechamiento de los modelos de comercio electrónico, la realización de campañas de correo electrónico más específicas y personalizadas, el lanzamiento y la localización de sitios web globales, el análisis y la optimización de los puntos de contacto con el cliente, y mucho más. También se conectaron con los expertos para obtener respuestas e inspiración, como lo harían en los eventos en vivo. A través de este rico intercambio comunitario, los miembros fueron capaces no sólo de resolver los desafíos técnicos, sino también de impulsar el crecimiento del negocio.

LIBERAR EL POTENCIAL DE LA TECNOLOGÍA

Además de proporcionar un fácil acceso a los expertos y a los compañeros del sector la creación de comunidades. Se pueden ofrecer a los usuarios un lugar donde encontrar cursos de formación gratuitos basados en habilidades, una gran cantidad de tutoriales y contenido de referencia para proporcionar respuestas rápidas, y recursos de asistencia técnica. Todo este contenido está diseñado para ayudar a los comerciantes, desarrolladores y vendedores por igual a sacar el máximo provecho de sus inversiones en tecnología.

A medida que la tecnología adquiría un mayor protagonismo en nuestras vidas durante la pandemia, se ha producido un cambio en la tolerancia de la gente a la mala tecnología. Un estudio reciente reveló que casi la mitad de los trabajadores estadounidenses son propensos a dejar su trabajo actual si están descontentos o frustrados con la tecnología que utilizan en el trabajo.

Pero la raíz de esta frustración suele ser la falta de formación o de confianza en la propia capacidad para utilizar plenamente las capacidades de un producto. Es importante que en las comunidades digitales, los usuarios puedan seguir rutas de aprendizaje personalizadas y tener acceso a una amplia variedad de recursos que les ayuden a adquirir competencia técnica, ser más eficaces en su trabajo y obtener resultados.

Otro ejemplo es Vodafone UK que ha visto la oportunidad de utilizar comunidades para democratizar los datos. Gracias a los recursos de aprendizaje virtual, Vodafone UK pudo capacitar rápidamente a sus empleados no sólo para ver los datos, sino también para convertirlos en información práctica que mejorara la experiencia del cliente en todos los canales digitales de Vodafone.

Resultados como este son realmente la mejor ilustración de la filosofía «gente real, por gente real». Está en la naturaleza humana querer conectarse con otros; y durante COVID, la capacidad de conectarse con compañeros que se enfrentan a retos similares y hacer preguntas se hizo aún más esencial.

Son los propios usuarios, los «creadores de experiencias» entre nosotros, los que marcaron la diferencia. Se ayudaron mutuamente a afrontar retos difíciles y nos ayudaron a ser más creativos en nuestra oferta.