El retorno de la inversión (ROI) es una de las métricas más importantes que cualquier empresa puede seguir. Conocer el ROI de cada función de la empresa facilita la toma de decisiones empresariales clave. Medir el retorno de las inversiones en servicio al cliente puede ser especialmente útil para mejorar su servicio y experiencia.
Sin embargo, no siempre está claro cómo conseguir esas cifras de forma práctica. Estas 10 métricas analizan las formas más efectivas de hacer que las cifras del ROI en el contact center sea más medibles y tengan mayor impacto para una empresa.
Ventas cruzadas y ventas adicionales
Medir el ROI en actividades empresariales como la atención al cliente y el marketing de contenidos puede resultar complicado. Una forma de medir el ROI al cliente es observar cómo lo hacen las personas cuando realizan ventas cruzadas o ventas adicionales de un producto. Si no tienes la capacidad por tu CRM o CTI, se puede crear una sencilla hoja de seguimiento y empezar a documentar el número de veces que un representante realiza una venta adicional de un servicio o producto durante una semana o un mes. Con el tiempo, debería ver patrones que proporcionan datos útiles. Con los patrones de datos que vea, puede establecer unos requisitos mínimos de objetivos, ajustar las estrategias de comunicación y, por lo demás, encontrar formas de impulsar las interacciones con los clientes y ver más ventas.
Comportamientos repetidos
Para medir el ROI del contact center, hay que prestar atención a los comportamientos repetidos. ¿Los clientes hablan maravillas del servicio de atención al cliente estelar de nuestra empresa? ¿O tienen las mismas quejas? Al revisar cómo se comportan los clientes después de interactuar con nuestro departamento de atención al cliente, puede medir los problemas que encontraron, así como los aspectos positivos. Esto te ayuda a construir una mejor relación con tu público y a mejorar las conversiones en su sitio.
Compromiso con las redes sociales
Los clientes equivalen a la participación en las redes sociales. A todos nos gusta una venta, pero una vez realizada, normalmente el proceso termina ahí, a menos que al cliente le guste tanto que quiera seguir a nuestra comunidad y saber más sobre nuestra marca, o que se obsesione tanto que empiece a publicar sobre nuestro producto o servicio y a delirar sobre él. Ese es otro nivel. Una vez que tienes una buena comunidad, te distingues, pero es un nivel completamente nuevo cuando la comunidad delira y anhela nuestra marca.
Retención de clientes
Los beneficios del servicio al cliente abarcan desde un aumento de la retención de clientes hasta avances en investigación y desarrollo. Al aumentar la retención de clientes a través del servicio de atención al cliente, tiene más compradores que completan el ciclo de vida del comprador una y otra vez, y las estadísticas muestran que esto puede aumentar sus ingresos hasta en un 25%. Con la lealtad y el reconocimiento de la marca, podemos permitirnos el lujo de poner un precio superior a sus productos. Los estudios demuestran que la gente está dispuesta a pagar más por las marcas con un excelente servicio de atención al cliente. A medida que las ventas aumenten, los costes de adquisición de clientes se reducirán debido a muchos factores, como el fortalecimiento de los canales de marketing de referencia. Los clientes satisfechos son evangelistas enérgicos. Hagamos que hablen de nuestros productos y servicios.
Códigos de descuento segmentados
La mejor manera de hacer que el servicio de atención al cliente deje de ser un pozo de dinero y se convierta en un centro de beneficios es formar a nuestros agentes para que estén orientados a las ventas y utilicen códigos de descuento segmentados cuando interactúen con los clientes, de manera que pueda hacer un seguimiento de los motivos por los que se utilizan los códigos de descuento. Sino tienes capacidad a través de tu CRM o CRTI, vamos a lo fácil, en una hoja de cálculo o una herramienta de análisis, vea los códigos de descuento por segmentos. Los agentes del servicio de atención al cliente deberían responder a todos los comentarios y mensajes de las redes sociales, a los correos electrónicos y a otras consultas con la mentalidad de «salvar la venta». Una vez que tenga todos los datos en un formato medible, podrá ver dónde tiene que mejorar y si tiene que aumentar los códigos de descuento «save-the-sale» para determinados productos. Medimos los ingresos totales de los códigos de descuento frente al coste total de los agentes del equipo para determinar el ROI mensual del servicio al cliente.
Net promotor score (NPS)
Hacer un seguimiento de nuestro NPS e intégrarlo junto con la interfaz de servicio al cliente. Se trata de un número cuantificable que representa el grado de satisfacción de nuestros clientes con nuestra empresa, y que está impulsado en gran medida por el servicio de atención al cliente. La mayoría de las veces, un cliente interactúa con el servicio de atención al cliente cuando algo no va bien, por lo que una mejora en su NPS se relaciona directamente con una mejora en su servicio de atención al cliente.
Lo que dicen los clientes después de una interacción
Una forma sencilla de replantearse el ROI de las interacciones con los clientes es pensar en cada uno de los clientes únicos con los que se relaciona y lo que significan para su empresa. Por ejemplo, en el servicio de atención al cliente, si tiene 100 clientes que se ponen en contacto con usted cada día, puede adivinar que la mayoría de esas interacciones son clientes que acuden a usted con un reto que resolver. Cada cliente con el que interactúa puede (a) contar a otras 10 personas que no gestionó bien su problema, (b) no contarlo a nadie y guardarse la experiencia para sí mismo, o (c) hablar con tres personas sobre lo bien que lo gestionó. Desde esta perspectiva, la mayoría de las empresas pueden medir con mayor precisión el coste de hacer que cada interacción sea excepcional. Pueden verlo como una oportunidad para hacer más en lugar de ver el ROI a través de la lente del coste de proporcionar un gran servicio.
Comportamientos de los clientes que desea reducir
Para que las cifras del ROI del servicio al cliente sean más medibles e impactantes, nuestra organización tendrá que determinar primero qué comportamiento del cliente queremos reducir. Averigua cuál es el comportamiento de los clientes que más afecta al éxito y la rentabilidad de nuestra empresa, por ejemplo, los correos electrónicos o las llamadas telefónicas de los clientes que se quejan del tiempo de inactividad o que solicitan asistencia técnica. Este comportamiento también podría ser la pérdida de clientes por cualquier motivo. Una vez seleccionado el comportamiento, será más fácil desarrollar tácticas y canales de atención al cliente destinados a reducir ese comportamiento y medir los resultados a lo largo del tiempo para conocer las cifras del retorno de la inversión y el impacto en su negocio.
Interés compuesto de sus relaciones con los clientes
Cuando se trata de la atención al cliente, debemos pensar siempre en el largo plazo. La diferencia entre una transacción y una relación puede ser la clave de un ROI exponencial. Esta es una ecuación rápida para ayudar a cuantificar esta teoría. Tomar el coste medio para adquirir un nuevo cliente y multiplíquelo por 10. Cada huésped que experimente su organización alejará a 10 personas o evangelizará su marca a 10 personas. Las empresas sostenibles nunca se centran en la transacción; siempre buscan mejores formas de consolidar la relación. Cuando se trata del ROI en el servicio al cliente, puedes pensar en una transacción ahora o puedes centrarte en el interés compuesto de una relación.
Ingresos generales
En los servicios profesionales, el servicio al cliente es de tal importancia que el rendimiento parece estar cerca del ROI global de nuestro negocio. Un fiel reflejo de la alta calidad y el creciente rendimiento de nuestro servicio al cliente son los ingresos adicionales procedentes de los clientes que nos mantienen durante más tiempo y nos piden que hagamos más por ellos.
¿En tu organización que métricas usas? ¿hay alguna que te haya llamado la atención?