Tres facetas de la experiencia del cliente que está pasando por alto

La experiencia del cliente es más importante que nunca. Es experiencia, servicio y marketing, todo en uno. Entonces, aquí hay una pregunta: ¿ha reforzado el recorrido de la experiencia del cliente de su marca tanto como sea posible? Antes de decir “sí”, asegúrese de haber suavizado estos tres pequeños (pero molestos) puntos de fricción.

Los clientes notan casi todo. De hecho, sus cerebros están programados para tomar nota de cualquier cosa que no les guste. Llámelo una debilidad del espíritu humano, pero la gente tiende a concentrarse en lo malo más que en lo bueno. Es por eso que la gente recuerda haber compartido la carretera con malos conductores, pero se olvidan del cielo azul que los guiaba.

Sin embargo, hay buenas noticias. Los consumidores aparentemente pueden superar esta tendencia hacia el “sesgo negativo”, según el psicólogo social Roy Baumeister, quien ha escrito extensamente sobre el tema. Señala que el cerebro está programado para reaccionar de forma exagerada cuando se enfrenta a entradas negativas. Pero a menos que intentemos activamente anular nuestros prejuicios negativos, simplemente nos dejamos llevar por nuestro flujo natural.

En otras palabras, sus clientes probablemente juzgarán su negocio, especialmente cualquier cosa que contribuya a una mala experiencia. En consecuencia, debe hacer todo lo posible para cerrar todas las brechas en la experiencia del cliente.

Sin embargo, aquí está la cuestión: muchas lagunas no son obvias. Algunos lo son, por supuesto. Por ejemplo, es fácil mantener un taller limpio y ordenado o asegurarse de que la señalización sea precisa. Sin embargo, la experiencia completa del cliente es mucho más compleja e implicada que la simple mensajería y los precios. De hecho, tiene muchos matices.

Si realmente quiere dejar a los consumidores con buenos “sentimientos” acerca de su marca, asegúrese de abordar estas tres brechas potenciales que muchas organizaciones pasan por alto.

Facilite a los clientes el uso de sus dispositivos

Los compradores suelen llamar o enviar mensajes de texto a las personas cuando están a punto de realizar una compra. Alternativamente, pueden mirar reseñas o subir imágenes a las redes sociales para evaluar qué artículo es mejor. De hecho, los compradores suelen caminar por las tiendas con sus teléfonos en la mano.

Aquí es donde su empresa puede tener un impacto sobresaliente al ofrecer Wi-Fi confiable en la tienda. Hay diferentes soluciones disponibles para garantizar que ofrezca una conexión sólida y segura sin problemas.

Por ejemplo, Plume WorkPass es una solución que ofrece a las pequeñas empresas varios productos de Wi-Fi en un paquete que incluye Wi-Fi adaptable, una forma de recopilar datos de los clientes, una solución a los ataques cibernéticos y un sistema de pago sin contacto, un método que ahora se prefiere. por más de la mitad de los compradores.

Capacite a sus empleados para que sean personas que resuelvan problemas con empatía

En el informe de expectativas de los clientes de Gladly de 2020, el 86% de los participantes deseaba que las interacciones de compra con los trabajadores de la tienda se desarrollaran sin problemas. Esto incluye cuando un trabajador envía al comprador a otro trabajador. Esto no es diferente a llamar al servicio de atención al cliente y ser transferido de un agente de atención al cliente a otro. Cada vez que el cliente tiene que empezar de nuevo. La frustración aumenta. Si el proceso parece torpe o frustrante, el comprador no se quedará por más.

Elimine este problema antes de que comience con una formación integral y generalizada para los empleados. Asegúrese de que todos los miembros de su equipo sepan más que solo sus funciones. Deben poder responder preguntas fuera de sus responsabilidades principales y conectar a los clientes con las personas adecuadas. Cuantas menos veces pase un comprador, mejor.

Además, los trabajadores deben saber cómo dejar sus propias emociones en la puerta. Los clientes descontentos o descontentos pueden convertirse en fanáticos delirantes con el toque correcto de un trabajador amable y curioso. Los empleados que sepan cómo empatizar y simpatizar genuinamente ayudarán a que su marca se destaque de manera positiva.

Ofrezca opciones de autoservicio

No todos los compradores quieren interactuar con los miembros de su equipo, sin importar cuán minuciosos y maravillosos sean. En cambio, algunos compradores tienen una misión. Prefieren entrar a una tienda, conseguir lo que necesitan y marcharse sin decir una palabra. En otras palabras, les gusta el autoservicio.

El autoservicio se ha vuelto omnipresente en muchas industrias, como las tiendas de comestibles. Sin embargo, muchos otros tipos de minoristas también podrían establecer un quiosco o área de autoservicio. Esto permite a las personas entrar, recoger lo que necesitan y volver a sus ajetreadas vidas.

¿No está seguro de querer seguir la ruta completa del autopago? El autoservicio puede tomar otras formas, como agregar códigos QR a la señalización para obtener más información. Los clientes pueden usar sus teléfonos para llegar a las páginas de destino y obtener más información sobre los productos que les gustan. Considere cómo Amazon ha proporcionado tanto control en el proceso de compra de sus clientes. Use su imaginación y piense en formas de hacer realidad el modelo de autoservicio en su ubicación.

La experiencia del cliente no es un aspecto único de su negocio. Es algo que necesitará refrescarse de forma rutinaria. Si ha pasado un tiempo desde la última vez que consideró cómo sorprender a los compradores, dedique un poco de tiempo a reinventar los viajes de los clientes. Luego, implemente medidas para reducir la fricción entre su marca y sus mejores compradores.

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