3 estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente es una de las mejores maneras de que su empresa se diferencie. Y con la Semana de la Atención al Cliente que comienza en octubre, ahora es el momento de poner en marcha una iniciativa. Siga estos pasos para conseguir nuevos clientes, aumentar la retención y mejorar la reputación de su marca.

Una investigación de McKinsey indica que el 75% de los consumidores estadounidenses han realizado un cambio significativo en su forma de comprar, como probar nuevos productos, comprar en tiendas diferentes o utilizar canales de venta totalmente nuevos.

A la mayoría de las organizaciones les gusta pensar que están al día con los cambios de tendencias, pero los datos dicen que rara vez es así. Según un estudio de Adweek y Accenture Interactive, el 80% de las marcas confían en que ofrecen una experiencia superior al cliente. Por desgracia, sólo el 8% de los clientes está de acuerdo.

Esta desconexión es alarmante, pero también es una oportunidad de oro si su organización puede aprovecharla. Tanto si su organización es principalmente B2B como B2C, un enfoque estratégico de la experiencia del cliente puede mejorar la retención de los clientes, aumentar la satisfacción e impulsar sus resultados.

Dado que las experiencias básicas de los clientes han mejorado drásticamente en los últimos años, tendrá que esforzarse por alcanzar la excelencia si quiere diferenciar su negocio. Y con la Semana de la Atención al Cliente que comienza el 4 de octubre, no hay mejor momento para explorar vías de mejora.

Invierta en una estrategia de ventas multicanal eficaz

Averiguar qué canal de ventas produce los mejores resultados sienta bien, pero no hay que detenerse ahí. Ben Kniffen, director general y propietario de LinkedSelling, advierte que no hay que apegarse demasiado a un solo canal. «Si has tenido mucho éxito con tus correos electrónicos fríos, eso es genial», dice Kniffen. «Pero no hay garantía de que tu estrategia de ventas actual vaya a mantener siempre a tu empresa. Los ajustes de la plataforma, las tendencias de venta, las restricciones legales o incluso un cambio en la tecnología que la gente utiliza a diario podrían perjudicar seriamente a tu empresa si dependes demasiado de un solo canal.»


Los canales adicionales añadirán inevitablemente trabajo y complejidad a su proceso de ventas, pero a veces es necesario. Se necesitan muchos puntos de contacto para cerrar una venta, especialmente en el espacio B2B. Si exploras nuevos canales con un potencial sin explotar y te esfuerzas por crear conexiones emocionales con los clientes potenciales, podrás ofrecer una mejor experiencia que te haga ganar nuevos clientes. ¿Cuál es el ROI de una estrategia multicanal? Según los datos recogidos por Aberdeen Group Inc., las empresas con estrategias de experiencia del cliente omnicanal disfrutan de un aumento anual del 9,5% en sus ingresos.

Apueste por la personalización

La investigación de SmarterHQ indica que el 72% de los clientes sólo se comprometerán con el alcance personalizado de las marcas. Dada esta tendencia, está claro que la personalización merece la pena. «La personalización no sólo es buena para los equipos de marketing», afirma Pekka Koskinen, director general y fundador de Leadfeeder. «También puede mejorar los resultados de las ventas al proporcionar a los equipos de ventas los datos que necesitan para dirigirse cuidadosamente a los clientes potenciales de alto valor. Un enfoque dirigido permite a los comerciales dedicar más tiempo a nutrir a los clientes potenciales cualificados y menos tiempo a realizar llamadas en frío.»


La investigación de Accenture se hace eco de estos resultados, informando de que el 91% de los clientes compran más con marcas que les reconocen y ofrecen recomendaciones relevantes. Además, los datos de Deloitte revelan que el 36% de los consumidores dicen estar muy interesados en comprar productos personalizados. Por lo tanto, no es de extrañar que el 80% de las empresas que invierten en personalización experimenten un aumento de las ventas. Incluso si su organización ya está personalizando algunos mensajes con los clientes potenciales de ventas, debe buscar oportunidades para llenar las lagunas y duplicar la inversión.

Cree un equipo de profesionales de la experiencia del cliente

Casi todas las grandes empresas tienen equipos de atención al cliente, pero eso no equivale a una mejor experiencia del cliente. El servicio de atención al cliente tiende a ser reactivo (responder a preguntas y quejas), mientras que la experiencia del cliente es proactiva (mejorar los puntos de contacto y el proceso de compra). Cada vez más organizaciones reconocen esta diferencia y contratan nuevos equipos para cubrir sus carencias.


En el Informe de empleos emergentes de LinkedIn de 2020, el éxito del cliente fue nombrado uno de los empleos de más rápido crecimiento en los EE.UU. Además, una encuesta de Econsultancy descubrió que las organizaciones líderes atribuyen más de su crecimiento a los roles de experiencia del cliente que a cualquier otro puesto. Una gran experiencia del cliente le ayudará a conseguir y retener clientes clave, lo que la convierte en una de las herramientas de venta más eficaces de su arsenal. Todo el mundo sabe que los clientes comparten las experiencias negativas, pero quizá no sepas que la gente está más dispuesta a compartir las positivas. Al crear experiencias destacadas, está invirtiendo en publicidad de boca a boca que podría ser incluso más eficaz que otros esfuerzos tradicionales.

La experiencia del cliente ha recorrido un largo camino, pero las tendencias recientes indican que es más importante que nunca que siga invirtiendo en esta área. Las ventajas potenciales merecen el esfuerzo: La mejora de la experiencia del cliente puede dar lugar a más clientes potenciales, relaciones más duraderas y una mejor percepción de su marca y negocio.

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