La Plataforma Digital de Contact Center de Microsoft es una nueva solución de atención al cliente que la compañía presentó en julio de 2022. Se basa en Dynamics 365, Microsoft Azure, Microsoft 365 y Nuance AI para proporcionar una suite de centro de contacto con todas las funciones. En este artículo, explicaremos cómo funciona la plataforma de centro de contacto digital de Microsoft y cómo las organizaciones de cualquier tamaño pueden aprovecharla para relacionarse con los clientes.
La Plataforma de Contact Center Digital de Microsoft proporciona a los clientes y a los agentes varias herramientas para ayudar a reducir los tiempos de resolución y mejorar la satisfacción del cliente. Esta nueva solución de atención al cliente se limita actualmente a la atención al cliente de Dynamics 365, sin embargo, es probable que crezca y se expanda a otras áreas dentro de Dynamics 365. Tras la adquisición de Nuance por parte de Microsoft a principios de este año, las organizaciones también pueden acceder a funciones conversacionales, de automatización y de seguridad impulsadas por la IA.
¿Cómo funciona la plataforma Microsoft Digital Contact Center?
Microsoft ha estado trabajando con muchos proveedores de aplicaciones de terceros para incorporar soluciones de centros de contacto a Microsoft Teams. Estas soluciones requieren una integración y configuración especiales, y pueden aumentar la sofisticación para los clientes. Con la plataforma Microsoft Digital Contact Center, Microsoft ofrece ahora una solución completa alojada en Microsoft para los centros de contacto.
Comunicación multicanal
La plataforma Microsoft Digital Contact Center permite la comunicación a través de múltiples canales. En la actualidad, la mayoría de los consumidores utilizan varios canales para comunicarse con una marca, desde mensajes de texto y aplicaciones hasta llamadas telefónicas.
La solución proporciona las siguientes capacidades a las organizaciones:
- Un servicio omnicanal hiperpersonalizado a través de voz, digital y vídeo incrustado dentro del servicio de atención al cliente de Dynamics 365.
- Permite que los clientes se conecten de forma inteligente con los agentes más capacitados y reciban recomendaciones adicionales impulsadas por la IA.
- Los clientes pueden resolver sus problemas rápidamente a través del autoservicio del cliente y la automatización.
Comunicaciones personalizadas y seguras
La plataforma de centro de contacto digital de Microsoft hace que los clientes se sientan cómodos al hacerles sentir que les conocen, les entienden y les apoyan. Esto se consigue de múltiples maneras.
En primer lugar, la analítica de clientes y canales puede capturar y analizar todas las interacciones de canales, agentes y clientes para ayudar a descubrir formas que podrían ayudar a su organización a mejorar la experiencia del cliente. La plataforma de centro de contacto digital de Microsoft también puede rastrear y analizar los comportamientos de los clientes para personalizar las interacciones, reducir el abandono de carritos y ayudar a aumentar los ingresos.
La solución garantiza la seguridad aprovechando el reconocimiento de patrones de voz y comportamiento para verificar la identidad de los clientes. La inteligencia artificial también puede ayudar a revisar las transacciones y determinar si existen riesgos de fraude de identidad mediante la detección biométrica.
En última instancia, la Plataforma Digital de Contac Center de Microsoft reúne los datos de los clientes en una única plataforma, proporcionando una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes con información procesable para ayudar a las organizaciones a ser más eficientes.
Cómo la Plataforma Digital de Centros de Contacto de Microsoft puede aumentar la productividad de los agentes
La solución capacita a los agentes para atender a los clientes aportando las personas, los conocimientos y la información adecuados directamente al flujo de trabajo gracias a Context IQ. Con la plataforma Microsoft Digital Contact Center, las organizaciones pueden crear un bucle de aprendizaje para automatizar la resolución de los problemas a los que se enfrentan los clientes.
Aquí hay más ejemplos de cómo la Plataforma Digital de Contact Center de Microsoft puede ayudar a los agentes a ser más productivos:
- Los agentes pueden gestionar las solicitudes de los clientes desde cualquier canal mientras manejan varias sesiones al mismo tiempo.
- Las capacidades de inteligencia conversacional, que incluyen el análisis de sentimientos, pueden ayudar a los agentes a comprender el estado emocional del cliente y proporcionar una mejor asistencia.
- La solución también puede proporcionar artículos de conocimiento sugeridos para los agentes basados en recomendaciones de IA.
- Los agentes pueden reunir rápidamente a los expertos para resolver los casos abiertos a través de la agrupación inteligente de casos.
Cómo el Microsoft Digital Contact Center puede aumentar los ingresos
Con la plataforma Microsoft Digital Contact Center, las organizaciones pueden utilizar análisis en tiempo real para tomar decisiones basadas en datos. De este modo, se conseguirá un compromiso óptimo y una mayor satisfacción del cliente, lo que en última instancia beneficiará a los ingresos de la organización.
La solución también permite a las organizaciones ofrecer a los clientes recomendaciones de productos personalizadas, lo que impulsa su capacidad de realizar ventas adicionales. La solución también permite que los agentes estén al tanto de las ofertas en tiempo real, dándoles otra forma de mantener a los clientes comprometidos.
Conclusión
Con la plataforma de centro de contacto digital de Microsoft, el gigante del software ofrece una solución versátil para transformar las experiencias de los clientes y los agentes. Además de la comunicación multicanal y las funciones potenciadas por la IA, las organizaciones también pueden crear chatbots con IA conversacional para interactuar con los clientes. Por último, los clientes también pueden autogestionar una variedad de situaciones y conectarse con un agente en vivo cuando sea necesario.