La Asociación AEERC ha contrastado su visión con la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) en relación con los aspectos técnicos de la nueva Ley, especialmente los referidos con el sistema de evaluación de calidad y su auditoría.
Se ha celebrado una reunión propiciada por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) y la Asociación CEX con la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para profundizar en los aspectos técnicos derivados de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como la “Ley de los 3 minutos”.
Por parte de la Asociación AEERC y asociación CEX, plantean la preocupación ante el escenario que se abre con el redactado de la futura Ley, fundamentalmente por su falta de concreción y su elevado régimen sancionador asociado. Durante la reunión se puso el foco en cuestiones relacionadas con los artículos 21 y 22 del Proyecto de Ley.
En particular, el artículo 21 recoge la obligación de implantar y documentar un sistema de evaluación del nivel de atención, incluyendo los parámetros de calidad incluidos en el Capítulo II. Dicho Capítulo, sin embargo, no define ningún parámetro ni establece métricas concretas por lo que a tenor del redactado actual no es posible definir un sistema de evaluación y que éste sea homogéneo en el mercado.
Por otra parte, el artículo 22 establece la obligación de realizar una auditoría anual (bienal para empresas de menos de 250 trabajadores) de los parámetros sujetos al “sistema de evaluación” (artículo 21), con una desviación máxima del 5%. También se indica que las empresas auditoras tendrán que estar debidamente acreditadas en la ENAC y que si es necesario se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación.
Por parte de la ENAC, plantea que para poder avanzar en la acreditación de empresas que auditen esta actividad será necesario disponer de una Norma de referencia, aunque por el momento no disponen de noticias al respecto. Para disponer de esta referencia podrían existir tres posibles vías:
- Definir un “esquema privado” por parte de algún actor del mercado del Contact Center con suficiente representatividad para ser aceptable. Esta vía podría ser más rápida pero se duda de que fuera válida para el regulador por lo que se descarta.
- Crear una nueva Norma desde cero. Esta solución tendría que verificar si ya existe una Norma europea al respecto y, en todo caso, se prevé compleja y dilatada en el tiempo.
- Basarnos en una Norma ya existente, modificándola a los efectos de cumplir la nueva Ley. Una posible solución sería la de modificar la Norma ISO 18295, que actualmente sirve para certificar la prestación del servicio de las empresas de Contact Center y de sus empresas clientes.
ENAC aprovechó para clarificar que su papel es, exclusivamente, acreditar a empresas certificadoras y, por tanto, ni realiza las propias certificaciones ni elabora Normas, papel éste que corresponde a la UNE (Asociación Española de Normalización).
También informó que las posibles empresas interesadas en la realización de auditorías de la nueva Ley no podrían compaginar esta actividad con la de consultoría, para evitar conflictos de interés. Incluso en el caso de que las actividades de consultoría y auditoría se realicen en diferentes empresas de un mismo grupo, ambas actividades no pueden coincidir en el tiempo en un mismo cliente.
José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC y en nombre de ambas asociaciones, avanza que como próximo paso, se va a solicitar reunión con los responsables de Normalización de UNE, a la vez, que se continua con los fluidos contactos con responsables parlamentarios de la tramitación de las enmiendas al proyecto de ley.