La feroz competencia global exige modelos operativos sin fisuras, donde el 70% de las empresas de atención al cliente luchan contra cuellos de botella operativos mientras intentan escalar sus servicios nearshore hacia Estados Unidos sin sacrificar la calidad local.
La industria global de la gestión de la experiencia del cliente y la externalización de procesos (CXM/BTO) se encuentra en un punto de inflexión donde la agilidad directiva y la optimización de recursos deciden el liderazgo del mercado. En este escenario altamente competitivo, Atento Luxco 1 («Atento»), uno de los proveedores mundiales más grandes del sector, ha anunciado un movimiento estratégico de calado en su cúpula directiva regional para potenciar sus capacidades operativas. Con una red global que da servicio a más de 400 clientes multinacionales en sectores tan críticos como banca, telecomunicaciones, sanidad y administración pública, la compañía ha decidido unificar la dirección de sus mercados en Latinoamérica. Esta reorganización busca blindar la excelencia operativa y disparar la eficiencia en la prestación de servicios transfronterizos.
Francisco Grillo al timón: Unificando Perú y México para el impulso Nearshore
La gran novedad de esta reestructuración es el nombramiento de Francisco Grillo, hasta ahora Country Manager de Perú, quien asumirá la dirección conjunta de las operaciones en Perú y México. Esta consolidación regional responde a la necesidad de gestionar de manera unificada dos de los hubs estratégicos más potentes para el modelo nearshore enfocado en Estados Unidos. Grillo cuenta con una trayectoria de más de 20 años liderando compañías de BPO y Experiencia del Cliente, periodo en el cual ha destacado como CEO de Teleperformance Perú, Allus Global BPO Center y presidente de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO). Desde finales de 2022, su gestión al frente de Atento en Perú se tradujo en una reestructuración operativa sobresaliente, alcanzando métricas óptimas en satisfacción del cliente, eficiencia y captación de nuevos negocios.
Para los directores de operaciones y gestores de infraestructuras tecnológicas, este tipo de movimientos directivos demuestran que la escalabilidad de un centro de contacto moderno depende de una visión unificada del talento. Apoyarse en herramientas avanzadas como una plataforma de atención automatizada permite estandarizar los flujos de trabajo, pero es la dirección estratégica la que garantiza que la transición entre los mercados locales y la demanda internacional se ejecute sin fricciones operativas.
Liderazgo local y continuidad operativa: El rol de Elia Santillán y Diego Crespo
A pesar de la unificación regional bajo una misma batuta directiva para el negocio exterior, Atento ha blindado su compromiso con los mercados locales manteniendo un fuerte arraigo directivo en cada territorio. Elia Santillán continuará dirigiendo con firmeza las operaciones del mercado local de México, consolidando la posición de liderazgo de la compañía en uno de sus territorios más estratégicos y garantizando la máxima cercanía con los clientes nacionales. Por su parte, Diego Crespo, con una trayectoria de 28 años en la compañía —desarrollándose en Argentina y en Perú desde 2017—, asumirá la dirección específica de las operaciones peruanas. Crespo ha liderado en los últimos años los programas de transformación tecnológica de la organización en la región, asegurando que la innovación digital acompañe cada interacción con el cliente.
Como señaló Dimitrius Oliveira, CEO de Atento, «optimizamos nuestra estructura para adaptarnos a las necesidades de cada cliente; Francisco impulsará nuestra estrategia nearshore hacia EE. UU., mientras que garantizamos un servicio excepcional en cada mercado local, tanto en México como en Perú». Esta dualidad directiva permite equilibrar la ambición global con la personalización local, un factor crítico para los contact centers que operan en múltiples jurisdicciones y deben cumplir con normativas estrictas de protección de datos y calidad de servicio.
«Asumo este nuevo reto con gran entusiasmo y con el firme propósito de consolidar a las operaciones de Perú y México como plataformas de excelencia para nuestros clientes en Estados Unidos.» — Francisco Grillo.
La evolución del modelo BTO y el valor del ecosistema Atento
Con presencia ininterrumpida desde 1999, un despliegue en 17 países y una plantilla que supera a los 90.000 empleados, Atento se ha consolidado históricamente como un referente de la externalización de procesos de negocio. La compañía no solo destaca por su volumen, sino por su constante validación de excelencia: ha sido reconocida de forma continuada por analistas globales de la industria como Gartner, Everest, Frost & Sullivan e ISG. Asimismo, su enfoque en la innovación le valió ser la primera empresa de su sector a nivel mundial en alcanzar la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002, un reconocimiento que ha mantenido de forma consecutiva durante cuatro años.
Para las empresas que buscan escalar sus operaciones mediante un software de gestión omnicanal, entender cómo los grandes actores del BPO estructuran sus jerarquías y optimizan sus plataformas tecnológicas ofrece una hoja de ruta invaluable. La capacidad de integrar la automatización impulsada por inteligencia artificial con equipos humanos altamente cualificados es lo que separa a los centros de soporte tradicionales de los hubs de experiencia de cliente de próxima generación.
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¿Qué implica el nombramiento de Francisco Grillo en Atento? Francisco Grillo asume la dirección unificada de las operaciones de Perú y México para potenciar la estrategia de servicios nearshore dirigidos al mercado de Estados Unidos.
¿Quiénes liderarán los mercados locales tras la reestructuración? Elia Santillán continuará al frente de las operaciones del mercado local en México y Diego Crespo asumirá la dirección específica de las operaciones en Perú.
¿Qué trayectoria avala el liderazgo de Francisco Grillo? Grillo cuenta con más de 20 años de experiencia en BPO y CX, habiendo dirigido con éxito la reestructuración de Atento en Perú y presidido la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO).