Industria prepara un plan de atención del usuario de telecomunicaciones

EFE

El secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Víctor Calvo Sotelo, anunció hoy que está estudiando con el sector de las telecomunicaciones un plan de mejora de la atención al usuario para proteger sus derechos y reducir las reclamaciones.

El secretario de Estado intervino hoy en el encuentro Nueva Economía Forum y ha comenzado haciendo una referencia al consumidor del sector de las telecomunicaciones, del que “muchas veces nos olvidamos cuando hablamos de tecnologías” y que es, según dijo, el que más reclama.

Reconoció que estos usuarios cuentan con un alto grado de protección, pero matizó que se va a reforzar.

Anunció que en 2011 la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones atendió 181.410 consultas, un 12,96 % menos que hace un año y se hicieron 37.534 reclamaciones, un 18,9 % más.

En total se resolvieron 45.000 reclamaciones, un 53,7 % más que hace un año (muchas presentadas el año anterior) de las que el 73 % fueron a favor del usuario.

Calvo Sotelo dijo que su objetivo es un plan para mejorar los aspectos más importantes para el usuarios, en especial la mejora en el sistema de facturación y transparencia en los esquemas tarifarios, el control de suscripciones inadvertidas o fraudulentas a determinados servicios y las mejoras en el trato recibido en el uso de los servicios de atención al cliente.

Los operadores son conscientes del problema y se van a buscar “soluciones de manera conjunta”, indicó.

Se trata, explicó, de superar el actual modelo basado en las reclamaciones a otro basado en el respeto “desde el principio” de los derechos básicos del usuario, y desde la Secretaría de Estado se promoverán las reformas necesarias y estarán “vigilantes” para que se cumplan.

Los datos de la oficina de Atención al Usuario indican que el 53,5 % de las reclamaciones se debieron a la telefonía móvil, un 17,1 % a los paquetes de voz y datos, un 16,3 % al acceso a internet y un 12,3 % a la telefonía fija.

La facturación es el principal motivo de reclamación: en el móvil con el 40,4 % del total, para el fijo con el 35,7 %; en acceso a Internet con el 49,8 %; en paquetes de voz y datos con el 51,9 %.

En telefonía móvil el mayor número de reclamaciones por cada 10.000 abonados fueron de usuarios de Vodafonem seguidos de los de Movistar, Orange y Yoigo.

En telefonía fija, Ya.com es el que acumula mayor número de reclamaciones, seguida de Orange, Jazztel, Ono y Telefónica.

En acceso a Internet fijo, Ya.com, Ono, Orange, Jazztel y Telefónica, y en paquetes de voz y datos, Ya.com, Ono, Orange, Jazztel y Telefónica.

Sobre servicios de atención al cliente el primer lugar también es para Ya.com, seguido de Orange fijo, Jazztel, Vodafone, Movistar, Ono, Orange Móvil, Yoigo y Telefónica. EFECOM

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