Diabolocom se asocia con xBrain para desarrollar la excelencia de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente

La inteligencia conversacional de los robots de xBrain, junto con la avanzada tecnología de telefonía de Diabolocom, aumentan la disponibilidad del servicio al cliente y mejoran el desempeño de los asesores humanos en los centros de contacto.

IA Diabolocom

Diabolocom, compañía proveedora de software de atención al cliente, alojamiento de soluciones en la nube y ope­rador de telecomunicaciones, ha anunciado su asociación con xBrain, compañía del sector de las tecnologías de comunicación creadora de la solución satisfaction.AI, para fomentar el desarrollo de usos de valor añadido de la inteligencia Artificial (IA) en las relaciones con los clientes.

Diabolocom y xBrain, que comparten la convicción de que el papel de la IA es aumentar las capacidades cognitivas y relacionales humanas, no reemplazarlas, potenciarán la implantación de soluciones en las que la IA multiplica las capacidades de gestión del servicio al cliente y apoya a las organizaciones a la vez que mejora el valor de las interacciones con los asesores.

El primer fruto concreto de esta asociación es el conector desarrollado por xBrain para Diabolocom, que permite a las empresas integrar perfectamente un bot de voz de satisfaction.AI en el canal de voz de la solución Diabolocom. Las compañías pueden así maximizar las sinergias entre sus asesores y los servicios que promueven la autonomía de sus clientes.

El uso conjunto de las tecnologías de Diabolocom y xBrain proporciona una respuesta cualitativa a tres problemas a los que se enfrentan todos los centros de contacto:

  • Absorber el aumento del volumen de llamadas y ampliar los horarios de apertura sin necesidad de recursos adicionales.
  • Optimizar la distribución de los flujos de llamadas entrantes entre los recursos disponibles sin aumentar los tiempos de espera, una fuente importante de insatisfacción para los clientes.
  • Fortalecer la satisfacción del cliente mejorando la calidad y la relevancia de las respuestas de los agentes.

“El canal de voz sigue siendo el principal canal en la relación con los clientes y, en valor absoluto, los volúmenes de llamadas aumentan constantemente”, ha afirmado Frédéric Durand, fundador y CEO de Diabolocom. “A través de esta asociación, nuestros clientes tienen acceso a la experiencia de xBrain y a la capacidad de sus algoritmos, fruto de 20 años de I + D en el campo de la comprensión del lenguaje natural y las interfaces de voz. La integración de un bot de voz satisfaction.AI permitirá a las empresas delegar a la IA el tratamiento de numerosas llamadas, aquellas en las que los agentes no añaden valor, y dejar que estos últimos se centren en llamadas donde su experiencia y cualidades marcan la diferencia para los clientes.”

“La conexión entre nuestra plataforma de servicios de conversación y la infraestructura de Diabolocom unifica la experiencia ofrecida a los clientes en los centros de contacto”, ha indicado Laurent Pantanacce, CEO de xBrain. “Aquellos clientes que llamen durante el horario de apertura, pero no quieran esperar a que un agente les atienda, pueden formular su pregunta oralmente a la IA. Por su parte, los agentes tienen acceso a una versión de nuestra tecnología que les sirve de asistente en las conversaciones. También les permite recuperar el control en cualquier momento de las conversaciones, cuando la IA tenga dificultades. Fuera de horario, los clientes pueden hablar directamente con la IA, que responde a preguntas básicas las 24 horas del día durante los 7 días de la semana.”

Las empresas que utilizan la plataforma de servicios de conversación de satisfaction.AI incrementan de forma espectacular su capacidad de interacción y la fidelización de los clientes. En algunos proyectos, la tecnología soporta 80.000 conversaciones al día y proporciona más de 1.000 conversaciones en paralelo, pudiendo descongestionar el centro de llamadas desviando un 30% de las llamadas no deseadas a la IA. “Las previsiones de nuestros clientes quedan a menudo superadas en las primeras semanas de puesta en marcha del robot”, ha sostenido Grégory Renard, co-fundador y jefe de IA de xBrain. “Por lo general, subestiman el número de clientes que pueden llamar a su compañía fuera de las horas de oficina y que quedan muy satisfechos con la interacción con un robot para saber dónde está su reembolso o lo que ha sucedido con su pedido.”

“Me complace que los clientes de Diabolocom puedan beneficiarse de la tecnología de xBrain para satisfacer las crecientes interacciones de sus clientes y liberar a sus agentes de gestiones básicas y recurrentes que hacen que su trabajo sea agotador, impidiéndoles desplegar su talento y aumentar su eficacia”, ha concluido Frédéric Durand.

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