ESTUDIO NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Realizado dentro de la iniciativa “Juntos por el Empleo” de la Fundación
Accenture, y con la colaboración de la Asociación Española.

AEERC

El objetivo de este informe es identificar oportunidades para las personas en el sector de los contact centers a través de la transformación del talento que requiere la nueva era digital. El estudio se ha realizado en el contexto de la iniciativa Juntos por el Empleo, de la Fundación Accenture junto con la Asociación de Expertos en la Relación con Clientes.

En su desarrollo han participado una muestra de empresas con experiencia en contact center y atención al cliente cuyos responsables han aportado su visión y experiencia sobre esta necesaria transformación, así como con entrevistas a los responsables de operaciones, RRHH, líderes de equipos, y agentes para tener una amplia visión de la situación.

Las empresas que han colaborado en el estudio son Atento, Banco Santander, Daba, Emergia, Grupo GSS-Covisian, Iberdrola, Konecta, Sage, Sitel Group, Vodafone, Unísono y Verisure-SecuritasDirect.

Esta transformación digital, sin duda, requiere un talento diferente para el área, que ocupe roles distintos –sean nuevos o evolucionados de otros anteriores–, que se dote de competencias, habilidades, experiencias y conocimientos diversos y diferenciales, y que, principalmente, complemente y aumente sus capacidades con las nuevas tecnologías, talento que aun cobra más relevancia en un contexto como el que estamos viviendo en la actualidad y donde las nuevas formas de trabajo como es el teletrabajo, ha supuesto para la industria de atención al cliente, un importante avance.

Por todo ello, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) y la Fundación Accenture, unidas en la iniciativa Juntos por el Empleo, creemos hoy más fundamental aún analizar de primera mano y como primera actuación para nuestros contact centers la verdadera dimensión de los desafíos a los que nos enfrentamos. Nuestro reto es hacerlo bajo una óptica cien por cien humana: qué perfiles, qué puestos y, más allá de las adversidades, qué oportunidades podemos ofrecer a nuestras personas.

Para poder descargarte este estudio, puedes hacerlo a través de este enlace.

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