Genesys anuncia su alianza con Adobe para ofrecer experiencias de cliente contextualizadas

Genesys Cloud se integra con los perfiles de clientes en tiempo real de Adobe Experience Platform para mejorar la personalización, impulsar mayores tasas de conversión de ventas y aumentar la fidelidad.

Genesys®, líder global en experiencia de cliente en la nube y soluciones de contact center, ha anunciado su colaboración con Adobe para ayudar a las organizaciones a romper el aislamiento de datos entre los departamentos de marketing, comercio, ventas y atención al cliente. La nueva integración entre Genesys Cloud y Adobe Experience Platform, permite obtener ahora una comprensión más profunda del contexto del cliente en cada punto de contacto. Esto revolucionará el modo en que el contact center y las empresas líderes aprovechan la información para permitir una fidelización de clientes más inteligente, continua e individualizada. Como Premier partner del programa Adobe Exchange, Genesys está colaborando con Adobe para ayudar a las organizaciones a hacer realidad la visión de Genesys de Experience as a Service(SM) o experiencia como servicio.

“Para las empresas que realmente quieran desarrollar una profunda empatía con sus clientes que lleve a una experiencia única y diferenciada, la capacidad de aprovechar los datos directos y contextuales de los clientes de toda la organización es fundamental”, indica Alan Webber, vicepresidente de Estrategias de Gestión de Experiencia de Cliente de IDC. “Asociaciones como la de Genesys y Adobe permiten descubrir datos que están ocultos en aplicaciones específicas para así crear una comprensión más completa de cada individuo, y que resulte en una experiencia más personalizada que hará volver a los clientes”.

Los clientes se relacionan con las organizaciones a través de muchos programas diferentes, pero a menudo sus datos no se mueven con ellos a lo largo de todo el recorrido, lo que da lugar a experiencias inconexas con una personalización mínima. Incluso cuando los datos se comparten entre sistemas y departamentos, no suelen utilizarse en las interacciones en tiempo real. Genesys y Adobe están trabajando juntos para cambiar esto:

  • Mejora de la empatía con el cliente mediante el enriquecimiento de perfiles en tiempo real. La integración de Genesys Cloud y Adobe Experience Platform enriquece los perfiles de los clientes al vincular el historial de marketing y del contact center de un individuo con su interacción en tiempo real. Esto proporciona a los agentes más información sobre los clientes, desde un único escritorio. Permite experiencias más personalizadas para que las organizaciones puedan optimizar el compromiso del cliente, lo que resulta en una mejora de la fidelidad y retención de los mismos, en las conversiones de ventas y en el retorno de la inversión. 
  • Enriquecimiento del viaje del cliente mediante la IA y la automatización. Las organizaciones ahora pueden utilizar el músculo combinado de los perfiles de clientes en tiempo real de Adobe Experience Platform con Genesys Predictive Engagement, potenciado por inteligencia artificial e integrado en Genesys Cloud. Esto proporciona a los agentes más información sobre anteriores interacciones, compras, segmentos de clientes, intereses e intención en tiempo real. Además, permite predecir con mayor precisión cómo y cuándo fidelizar a los clientes potenciales, ya sea en la web, por teléfono o a través de otros canales, para obtener tasas de conversión de campaña más efectivas.
  • Aumento de la rentabilidad y la fidelización mediante la conversión y asignación de campañas. La asignación de clientes a través del funnel de conversión se ha limitado históricamente a campañas de marketing y sitios web rastreables. La integración de Genesys Cloud y Adobe Experience Platform permitirá a los profesionales del marketing ampliar el alcance de sus campañas a través de canales digitales y de voz, además de ayudarles a identificar la ruta de conversión óptima para definir sus estrategias.

Adobe y Genesys tienen el objetivo común de ayudar a las empresas a aprovechar mejor los datos de sus clientes”, afirma Tony Bates, CEO de Genesys. “La capacidad combinada de nuestras plataformas integradas facilita a las organizaciones el uso de un contexto de clientes enriquecido, de modo que puedan proporcionar unas interacciones más personalizadas que creen conexiones empáticas más fuertes”.

“El imperativo mundial de fomentar las interacciones digitales ha creado una sensación de urgencia aún mayor para que las empresas ofrezcan experiencias digitales excepcionales y personalizadas”, sostiene Shantanu Narayen, director general de Adobe. “La integración de la información sobre los clientes de Genesys Cloud en Adobe Experience Platform proporcionará a las marcas una visión más completa de los usuarios, permitiendo interacciones más profundas que impulsen la lealtad y el crecimiento de la marca”.

La primera fase de la integración entre Genesys Cloud y Adobe Experience Platform está ya disponible, con funcionalidades adicionales que se esperan a lo largo de 2020.

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