Razones por las que el Contact Center debe ser omnicanal

El viaje del cliente es omnicanal, y los clientes esperan y exigen una experiencia excepcional a través de cada canal con el que interactúan, así que ¿por qué el Contact Center debería ser diferente?

A person at their desk with multiple computers and mobile devices

El centro de llamadas omnicanal ayuda a eliminar los puntos de dolor

A medida que el lugar de trabajo remoto e híbrido adquiere mayor relevancia en nuestra cultura laboral, la necesidad de un centro de llamadas omnicanal se vuelve aún más apremiante. La gente se pone cada vez más en contacto con las empresas a través de los canales que prefiere, como el chat web, el chat en directo, el teléfono, el correo electrónico e incluso las redes sociales. El nivel de asistencia que esperan debe ser rápido, preciso y, lo que es más importante para la omnicanalidad, coherente en todos los canales.

Por ejemplo, si un cliente llamara por un artículo dañado que recibió de su marca, todos los datos que están asociados al cliente deberían ser accesibles a través de todos los canales del contact center, evitando que el cliente tenga que repetir lo que ya ha dicho. Los clientes odian repetirse. La experiencia omnicanal del cliente requiere que los datos de asistencia al cliente sean accesibles en todos los canales. Esto minimiza o elimina los puntos de dolor en el viaje del cliente. Conducirá a clientes más satisfechos que tienen sus problemas resueltos la primera y única vez.

Los clientes quieren utilizar su canal preferido

Para muchas marcas, la experiencia del cliente comienza en un canal y luego pasa por varios otros en el transcurso de su viaje, incluyendo la web, las redes sociales, el móvil, el correo electrónico, el correo directo, los SMS y otras aplicaciones de chat. La llegada de las tecnologías de reconocimiento de voz y Alexa también han acelerado la interacción de los clientes con la marca. Un informe de investigación de 2020 de Statista reiteró que el teléfono sigue siendo el canal que los clientes prefieren para gestionar el servicio de atención al cliente, con un 61% que elige gestionar los problemas por teléfono. El 15% prefiere el chat online, el 12% el correo electrónico y otro 12% otros canales digitales. Evidentemente, con tal división de preferencias, hay que ofrecer a los clientes opciones que les permitan utilizar su canal preferido para la atención al cliente.

El centro de llamadas omnicanal añade valor y comodidad

El contact center omnicanal no solo aumenta la eficiencia y la productividad, sino que puede crear un gran impacto en el valor del cliente. “La mejor manera de crear un centro de llamadas omnicanal es gestionar el grueso de las consultas de los clientes -las que representan las solicitudes más fáciles y directas- con la automatización digital, sin dejar de ofrecer opciones de llamadas telefónicas “tradicionales” con agentes para determinadas situaciones o preferencias de los clientes.”

La automatización puede hacer más estrictas las operaciones del contact center e impulsar la eficiencia al permitir que los clientes accedan rápidamente a la asistencia de autoservicio a través de un canal de comunicación digital, como una aplicación móvil, una aplicación bajo demanda o un portal web.

Muchos clientes prefieren utilizar aplicaciones móviles para comunicarse con las marcas. Los consumidores utilizan aplicaciones móviles para pedir comida, solicitar viajes e incluso depositar cheques. El proceso de pago o compra se agiliza y simplifica porque los datos del usuario suelen estar en un perfil de usuario dentro de la aplicación.

La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural se están utilizando en el contact center para automatizar gran parte de la experiencia, pero nunca sustituirán al agente, que está ahí para gestionar cuestiones más delicadas con un toque humano. Cuando surgen eventos un poco más complejos -o cuando un cliente prefiere hablar con una persona para tener esa conexión más humana- los líderes de un centro de llamadas omnicanal pueden seguir dirigiendo las solicitudes de los clientes directamente a los agentes para que reciban la atención práctica necesaria. En un entorno omnicanal, equilibrar la automatización con un toque más personal, construir la infraestructura adecuada y ofrecer a los clientes varias opciones de comunicación es clave para manejar cualquier transacción con las mejores herramientas y recursos para esa situación.

Un informe de diciembre de 2020 de Salesforce sobre las tendencias del servicio al cliente indicaba las crecientes expectativas de los clientes. El 76% de los clientes espera interacciones consistentes en todos los canales y departamentos, y el 53% indicó que generalmente se siente como si las ventas, el servicio y el marketing no compartieran información, creando una experiencia inconsistente y emocionalmente insatisfactoria.

Los clientes siguen siendo fieles a las marcas que son capaces de resolver sus problemas de forma rápida y eficaz, y esperan que las capacidades digitales ayuden a acelerar estas resoluciones.

El centro de llamadas omnicanal mejora la experiencia del cliente

Un enfoque omnicanal mejora el viaje del cliente porque traslada la experiencia de un canal a otro. ¿Confiaría en su amigo si le enviara un mensaje de texto con un problema, pero cuando entabla una conversación por teléfono más tarde no tiene ni idea de lo que está hablando? La respuesta es probablemente no. Te sentirías herido, confundido y frustrado. Y así es como se sienten los clientes cuando interactúan con empresas que no ofrecen una experiencia de cliente omnicanal.

La experiencia debe ser consistente en todos los canales para que sea fluida para el cliente. De hecho, las estadísticas de Zendesk indican que más del 35% de los clientes esperan poder contactar con el mismo representante de atención al cliente en cualquier canal. Una estrategia omnicanal sólida es aquella que crea una experiencia cohesiva en todos los canales posibles de interacción con el cliente.

Para muchas marcas actuales, su presencia virtual es el único lugar en el que el cliente tiene la oportunidad de interactuar con ellas. Esa interacción puede ser totalmente digital, y es posible que nunca se comuniquen con un ser humano real a menos que tengan un problema de servicio al cliente. En el caso del contact center, mantener una experiencia consistente a través de la comunicación omnicanal es importante porque un centro de contacto es un representante de primera línea de una empresa. En el entorno empresarial actual, en el que muchas empresas operan a distancia y en espacios virtuales, los contact center pueden ser la única conexión entre el cliente y la empresa. Un contact center puede ser la única oportunidad que tiene la empresa de conectar y establecer confianza con los clientes.

Los clientes de hoy en día tienen grandes expectativas de una experiencia consistente en todos los canales de una marca. Las marcas que ofrecen un centro de llamadas omnicanal son capaces de erradicar los puntos de dolor en la experiencia del cliente, al tiempo que le permiten comunicarse a través de sus canales preferidos, añadiendo valor y comodidad a la experiencia, y mejorando el viaje del cliente.

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