La pandemia de Covid-19 ha tenido un impacto muy dramático en la forma de operar de los Contact Center, obligando a los equipos a cambiar a entornos de trabajo mixtos en lo que parece un instante. Cambió todo, desde la forma en que los equipos se comunican y colaboran hasta la manera de acceder a la información, evaluar el control de calidad, garantizar el rendimiento de los agentes e inspirar a las personas.
Pero algo sucedió en el camino, y ahora, mientras la perspectiva de la normalidad vuelve a nuestra realidad cotidiana, la nueva normalidad para el centro de contacto no será la misma. Lo que está pasando: la IA y el Contact Center se están relacionados desde hace tiempo, el enfoque ya no es la automatización completa a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) y los chatbots.
Por qué la próxima ola de IA es el rendimiento de los agentes
Ahora, en lugar de sustituir a los agentes, las empresas empezaron a añadir más y a emparejarlos con la IA para que puedan operar con mayor eficiencia y personalización que nunca, independientemente de su ubicación.
El enfoque en la IA y el crecimiento del contact center se destacan en un nuevo estudio de Zogby Analytics sobre los principales operadores de tecnología. Según la investigación, el 75% de los principales operadores de tecnología contratarán más este año, y la mayoría planea aumentar significativamente los presupuestos en un momento en el que los contact center están atendiendo más interacciones y son vistos como un elemento crítico para el éxito del negocio en la era post-pandémica. Además, el 64% de los encuestados considera que su centro de contacto es un impulsor de ingresos, y el 85% es optimista respecto a que será un impulsor de ingresos en el futuro.
Además de añadir agentes, las empresas también tienen previsto aumentar su gasto en tecnología. Según el estudio, la IA para el análisis de agentes será la principal inversión en tecnología para 2021, con nuevas tecnologías que incluyen el análisis de agentes (35%), el autoservicio (32%), el análisis de voz (31%) y el procesamiento del lenguaje natural (31%) encabezando la lista.
El objetivo de estas inversiones es medir mejor el rendimiento de los agentes y mantenerlos más comprometidos a través de conversaciones regulares (58%), proporcionar un entrenamiento y apoyo más personalizado (57%) y automatizar los flujos de trabajo para mejorar la productividad y la gestión del tiempo de los agentes (54%).
Pasar de la información a la acción con flujos de trabajo integrados de control de calidad y formación
Pero tenemos que mirar más allá de estos porcentajes para compartir realmente el impacto que tendrán estos movimientos. No hace tanto tiempo que las empresas podían analizar y puntuar de forma realista sólo el 1-2% de las interacciones entre agentes y clientes. Este ejercicio se realizaba mediante tediosos procesos manuales de control de calidad. Con la IA, esta cifra se dispara de forma espectacular, llegando hasta el 100%, e incluye información sobre una amplia gama de nuevas áreas, como el tono, la velocidad del habla y el volumen del orador en correlación con las frases que significan euforia o frustración del cliente.
Y esto no es todo. Al recopilar estos detalles en tiempo real, se puede actuar de inmediato sobre estos datos para orientar a los agentes sobre las oportunidades de desarrollar habilidades blandas y mejorar capacidades como la escucha activa, la profesionalidad, la empatía y el descubrimiento más profundo de las necesidades insatisfechas.
En el transcurso de los últimos 12 meses, el mundo tal y como lo conocemos ha cambiado, y esto incluye el centro de contacto. Lo que hemos aprendido es que tener acceso a un agente de la vida real es esencial. Los chatbots y los IVR que mencioné antes siguen teniendo su lugar, pero para el centro de contacto, el arma secreta serán los agentes humanos que, armados con los últimos conocimientos y comentarios, serán impactantes y proporcionarán experiencias consistentes a los clientes en todo momento. En el centro de esto estará la IA.
Dar prioridad a un enfoque rápido, preciso e integrado
Todo esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿Qué deben buscar los contact center que adoptan la IA en una solución? Se reduce a tres principios: velocidad, precisión y un enfoque integrado. En un mundo en el que tantos equipos son híbridos, es fundamental que la organización en su conjunto trabaje con los mismos datos y conocimientos, con objetivos compartidos en torno a la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes. Veamos cada principio.
Cuando decimos velocidad, nos referimos al procesamiento inmediato de las interacciones, con resultados rápidos sobre la interacción, el sentimiento y la voz. Esto da lugar a nuevos casos de uso construidos en torno al tiempo real, como el coaching en directo y la información automatizada para personalizar la experiencia del cliente.
Luego está la precisión. La diferencia entre un 67% y un 80% de precisión en la transcripción le sorprenderá. Y todo se deriva de esta precisión, y unas pocas diferencias porcentuales en la precisión pueden contrarrestar por completo nuevos casos de uso, como la automatización de la puntuación de las llamadas, la elaboración de informes sobre el rendimiento de los agentes y la asistencia a los agentes en tiempo real, por no hablar del cumplimiento. La precisión es la clave para identificar y mitigar las brechas de cumplimiento en el 100% de las llamadas, lo que tiene implicaciones significativas.
Por último, un enfoque integrado significa considerar toda su pila tecnológica -datos de entrada y salida, su CRM, su CCaaS y más- y conectarlos perfectamente entre sí. Un enfoque integrado es la pieza final para automatizar realmente los procesos de control de calidad y los programas de formación. Por ejemplo, la IA puede sugerir automáticamente qué agentes deben recibir formación sobre qué temas y ayudar a los supervisores a personalizar las sesiones de formación en cuestión de minutos, lo cual es el precursor de la formación de los agentes en directo en las llamadas.
Al final, es importante recordar que las decisiones que tome ahora sobre su tecnología le afectarán en los próximos años. Dé prioridad a la colaboración real con equipos que puedan respaldar su marca, que inviertan mucho en ayudarle a gestionar el cambio, su incorporación y su formación, y que muestren su disposición a desarrollar productos y funciones que satisfagan sus necesidades a largo plazo.
Ahora, humanice su centro de contacto.
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