La IA conversacional y el centro de contacto: La pareja perfecta de la atención al cliente

No se puede celebrar la Semana de la Atención al Cliente sin hablar del centro de contacto. La incorporación de agentes a un centro de contacto puede ser muy larga y costosa. Desde el proceso de contratación, pasando por la formación, hasta que están en la planta atendiendo llamadas, pasa mucho tiempo hasta que los nuevos agentes son autosuficientes.

El trabajo de un agente de un centro de contacto totalmente formado también puede ser extremadamente estresante. Deben recordar cómo utilizar varias herramientas y diferentes áreas para acceder a ciertos conocimientos. A menudo deben memorizar ciertos guiones y ser capaces de explicar procesos detallados. Esto supone una gran presión para los agentes y puede dar lugar a una mala experiencia del cliente, a tiempos de llamada innecesariamente largos y a bajas puntuaciones de satisfacción del cliente.

Por ejemplo, los agentes de los centros de contacto tienden a tener libretas o cuadernos con sus propias notas en sus escritorios para asegurarse de que recuerdan los procesos. Esto significa que la comunicación de los procesos por parte de un agente puede ser completamente diferente al hablar con los clientes que por parte de otro agente. Con demasiada frecuencia, los agentes de los centros de contacto también se enfrentan a muchas herramientas y aplicaciones para realizar su trabajo. Esto significa que, antes de que puedan empezar a trabajar con los clientes, tienen que recibir una amplia formación para aprenderlas todas. Luego, tras completar su formación, esto hace que los agentes del centro de contacto tengan dificultades para cambiar de pantalla mientras responden a las preguntas de los clientes. Esto aumenta el tiempo de la llamada para los clientes y crea una experiencia muy inconexa.

Afortunadamente para los agentes del centro de contacto y los clientes, las herramientas de IA conversacional pueden ayudar a eliminar algunos de estos problemas y tensiones. Estas son algunas de las ventajas de utilizar la IA conversacional en su centro de contacto:

Se reduce el tiempo de formación

Cuando los agentes del centro de contacto se incorporan, el tiempo de formación se reduce ya que los agentes no necesitan aprender herramientas complicadas o múltiples aplicaciones. Esto significa menos tiempo para llevar a los agentes a la planta y más enfoque en la formación de los agentes en el lado humano de proporcionar un servicio al cliente empático.

Una única fuente de verdad

El conocimiento y los procesos se encuentran en una única ubicación en la que todo es accesible para todos los agentes del centro de contacto, lo que proporciona a todos el mismo nivel de conocimiento independientemente de su nivel de experiencia. Las herramientas de IA conversacional, como los agentes virtuales, también pueden configurarse para proporcionar asistencia a través de soluciones de cara al público desde la misma base de conocimientos, con respuestas personalizadas tanto para los agentes como para los clientes que se atienden a sí mismos.

Nuevos conocimientos identificados con los comentarios de los agentes

Todos los agentes del centro de contacto pueden identificar las lagunas de conocimientos y contribuir a la creación de nuevos procesos o a la actualización de contenidos con un circuito de comentarios integrado. De este modo, la experiencia del cliente es precisa y coherente, ya que se garantiza que la información más actualizada llega a todos los usuarios finales a través de múltiples canales.

Integración con los sistemas back-end

La integración en diferentes aplicaciones facilita a los agentes el uso de la IA conversacional, ya que disponen de una herramienta que les permite encontrar lo que necesitan. Un panel de control personalizado para el agente puede reunir todo en un solo lugar, incluyendo alertas en tiempo real y flujos de procesos paso a paso.

Informes y seguimiento de las métricas

Los informes precisos y fáciles de entender proporcionan información importante sobre las conversaciones que los agentes mantienen con los clientes y las lagunas de conocimiento que se han identificado. Esto le ayuda a realizar un seguimiento de las métricas importantes y a ver las oportunidades para mejorar aún más su experiencia de asistencia.

Los centros de contacto son una gran inversión para las empresas y son importantes para la asistencia al cliente. Cuando se utiliza en el centro de contacto, la IA conversacional ofrece a los agentes un fácil acceso a todos los conocimientos y procesos que necesitan para ofrecer una mejor experiencia de atención al cliente. Facilita su trabajo y les permite centrarse en el lado humano de la atención al cliente. La IA conversacional y los agentes del centro de contacto se convierten en la pareja perfecta de atención al cliente.

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