Seguro que ha oído decir que el mercado digital es la próxima gran cosa. Pues bien, ya es un gigante. El espacio del mercado digital parece más lucrativo, ya que superará al mercado minorista en los próximos años. Mientras el mercado minorista avanza a un ritmo de crecimiento del 23%, las transacciones digitales aumentan a un ritmo anual del 40-50%.
Entonces, ¿qué está esta ocurriendo? Se trata de una combinación de plataformas de pago digitales, tecnología 4G, un aumento del poder adquisitivo y los trastornos provocados por la pandemia de Covid-19. Vivimos en un mundo VUCA (Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad), que se ha visto impactado por la pandemia mundial que ha perjudicado las cadenas de suministro, los canales de comercialización, la fabricación y casi todas las funciones empresariales. Las tecnologías digitales, en su mayoría, han tratado de aliviar algunos de los problemas VUCA a los que se enfrentan las empresas. Según Gartner, las principales iniciativas digitales adoptadas por las empresas en los últimos 18 meses han sido:
- VCA – Asistentes Virtuales de Clientes : estos simulan conversaciones con el fin de entregar información a un cliente y si es avanzado tomar acciones en nombre de un cliente para realizar y entregar transacciones
- Analítica digital: Analítica avanzada y significativa entregada a las personas que necesitan la información para tomar una decisión instantánea y basada en la inteligencia
- Aprendizaje automático: de modo que las tareas repetitivas que hasta ahora realizaban los agentes ahora se automatizan, las más destacadas aquí son tareas como el autoenrutamiento y la autocategorización
- Junto con el AVC está el Análisis de Sentimiento, que puede predecir en un futuro próximo los resultados probables de los problemas a los que se enfrentan los clientes.
Gartner entrevistó al director general de Michelin, quien explicó cómo su cadena de suministro se vio afectada por la pandemia y cómo las tecnologías digitales ayudaron a Michelin a encontrar fuentes alternativas de materias primas a nivel local y a mantener los canales de distribución de productos en funcionamiento para satisfacer los pedidos. Continuó diciendo que la tecnología digital, que habría tardado tres años en adoptarse, se implementó en tres o cuatro meses, y que se desplegaron herramientas de automatización de procesos robóticos y herramientas de PNL, y que se impartió formación intensiva en línea a todo el personal de operaciones durante la pandemia para mantener las luces encendidas.
Atraer a los clientes en línea
La creación de una base de clientes en línea consiste en crear una gran experiencia para el cliente en el espacio digital. Para ofrecer una excelente experiencia al cliente en el espacio digital, se necesita una gama de sitios web excelentes, aplicaciones adaptadas a los dispositivos móviles, un servicio de atención al cliente omnicanal de alta calidad, la creación de una marca y el marketing digital. Imagínese que sus puntos de contacto con el cliente, como un sitio web o una aplicación, son el vestíbulo de la recepción de su oficina o el centro de atención al cliente, y se hará una idea general. Entonces, ¿cómo puede atraer a los clientes en línea?
Entender el recorrido de su cliente
Trazar el recorrido de sus clientes y comprender sus necesidades le ayuda a construir un perfil del segmento de mercado agregado que atrae su empresa. Involucrar al cliente en cada paso de su viaje crea una experiencia de cliente superior que construye la lealtad del cliente. Afortunadamente, es sencillo lograr esto utilizando una aplicación de servicio al cliente para empresas. La parte más complicada es recopilar información de los datos y actuar en consecuencia para obtener una ventaja competitiva.
Los medios de comunicación están repletos de documentos, artículos y podcasts sobre IA, IoT, Meta, RV, etc., pero son cosas mundanas como la gestión de personal, la gestión de casos, la gestión de escritorios, las herramientas de colaboración y las comunicaciones unificadas las que están aportando el máximo valor a los clientes hoy en día. Si bien las tecnologías emergentes están creando una marca en el panorama empresarial y nos ayudan a tomar decisiones basadas en datos, son solo un medio para lograr el objetivo final: crear excelentes experiencias para los clientes.
El toque humano
Recuerde que en el espacio digital no tiene la oportunidad de conocer a sus clientes en persona. Pero pensándolo bien, no es un contratiempo, ya que rara vez las empresas tienen la oportunidad de conocer a sus clientes directamente. Crear una conexión humana y emocional en línea es posible si se presta atención a los detalles. Los clientes no sólo compran sus productos, sino que, lo que es más importante, compran el valor que experimentan derivado de sus productos, y la conexión humana es una parte importante de ello. Los aspectos relevantes a tener en cuenta son la creación de contenidos atractivos, sitios web y aplicaciones fáciles de usar, un toque humano y personalizado a las respuestas automatizadas y los chatbots, y un servicio de atención al cliente de alto rendimiento para crear una conexión con sus clientes.
Las llamadas de seguimiento para comprobar cómo están los clientes y asegurarse de que su problema se ha resuelto es una buena forma de cerrar un ticket y recoger valiosos comentarios. Los comentarios de los clientes le ayudan esencialmente a corregir el rumbo y a mejorar el rendimiento. Varios estudios de casos apuntan a mejoras e innovaciones de productos impulsadas por los clientes que han dado lugar a nuevas oportunidades de negocio y crecimiento.
Pida opiniones
No espere a que el cliente le señale las banderas rojas en sus experiencias como cliente. Pedir una opinión sincera por adelantado hace que los clientes contentos sean más felices y atempera a los descontentos. Los comentarios son también una oportunidad para volver a involucrar al cliente en otro viaje, cerrando el círculo. Las opiniones de los clientes proporcionan datos relevantes que pueden impulsar mejoras en los productos y eliminar cuellos de botella en la prestación de servicios. Se obtiene una información inestimable de forma gratuita; ¿por qué no la querría una buena empresa? Una vez que se obtiene la información, lo que separa a los hombres de los niños es obtener información de los datos y actuar en consecuencia. Aunque hay varios métodos conocidos para hacerlo y salir bien parado, la tecnología moderna, como la IA, puede mejorar drásticamente el camino hacia la racionalización de su negocio.
Lo que hemos visto es que el Servicio de Atención al Cliente ha pasado de ser un centro de costes a un ingrediente clave en la mezcla de ingresos. Si se estudia el crecimiento de las empresas de servicios de TI, la mayoría de los estudios de casos de las grandes empresas de TI de éxito apuntan en la dirección de las funciones de servicio al cliente que se han trasladado al extranjero de gigantes mundiales como GE, Unilever, Citibank, etc. La primera y segunda ola de externalización de las TI consistió en consultas rutinarias y transacciones automatizadas centradas en la mejora de la eficiencia de las empresas mencionadas. Los resultados de la satisfacción del cliente se midieron para ver si la externalización añadía valor además de reducir los costes. Incluso en los primeros días de la pandemia se realizaron estudios sobre la CSAT y su importancia para la supervivencia de una empresa. Resulta que incluso en las empresas de tipo B2C, la CSAT era un gran indicador para medir el valor del tiempo de vida del cliente.
Nunca se llega a ese punto.
Crear experiencias maravillosas para los clientes en el espacio digital es una tarea gigantesca que requiere una cuidadosa atención a los detalles, pensar en los zapatos de su cliente y trabajar con los mejores del sector. Sin embargo, aunque lo consiga y se forje una reputación de marca para su empresa en el espacio digital, mantenerse en la cima requiere un esfuerzo mucho mayor. La competencia nunca está lejos, y la escalabilidad del espacio digital rompe las barreras creando unas condiciones de igualdad. En los mercados actuales, o se mejora continuamente o se pierde la partida. Aquí no hay lugar para los holgazanes. La mejora continua de sus procesos empresariales es una necesidad «crítica» del momento.
Detrás de toda la diversión y el jolgorio, las palabras de moda y los titulares de las noticias sobre el espacio del mercado digital hay un hecho crucial pero menos aparente que le da un inmenso empuje: la escalabilidad. Mientras que en el sector minorista se necesita una gran inversión de tiempo, dinero y recursos para aumentar la escala de un negocio, el aumento de la escala de un negocio en línea es mucho más sencillo y rápido. Cuando se mezclan los ingredientes de la escalabilidad, las disrupciones en las cadenas de suministro del comercio minorista y la aparición de nuevas tecnologías, se obtiene un espacio de mercado naciente y en rápido desarrollo que es un territorio predominantemente no conquistado. La pregunta es: ¿cómo puede su empresa hacerse con un trozo de este dulce y gran pastel? Pues bien, la receta para dirigir un buen negocio y ofrecer una gran experiencia al cliente sigue siendo antigua: crear y ofrecer valor. El mercado digital acaba de transformar los medios para conseguirlo.
Para resumirlo todo
El espacio del mercado digital ofrece un inmenso potencial para ampliar el crecimiento de su negocio y su cuota de mercado. La fiesta digital no ha hecho más que empezar y está previsto que continúe durante las próximas dos décadas. Un factor crucial que mejora sus posibilidades de triunfar en este espacio es trabajar con los mejores del sector.