¿Cómo humaniza los datos la experiencia de cliente?

Desde que la transformación digital se consolidó y los avances tecnológicos son cada vez mayores, ha habido una expansión de los puntos de contacto entre las empresas y los clientes, por lo que cada vez es más difícil ser diferencial respecto a la competencia. Por ello el uso de datos y la realización de análisis de manera inteligente se ha convertido en la manera de anticiparse a las necesidades de cada cliente y brindarle la experiencia que esperan.

Brindar una experiencia de cliente más humana en el momento adecuado es uno de los grandes objetivos de toda organización y los datos son la herramienta para conseguirlo. El auge del compromiso del cliente con prioridad digital ha cambiado todas las industrias de muchas maneras, pero la verdadera raíz de la transformación ha llegado en forma de decisiones más rápidas.

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Cada aspecto de una transacción debe ejecutarse al instante, ya sea determinando qué ofertas especiales se promocionarán, tomando una decisión de préstamo o ofreciendo productos optimizados.

Ahora vivimos en una economía de milisegundos en la que los consumidores esperan poder realizar intercambios, comprar pólizas de seguro de comparación, acceder a documentos importantes y encontrar una nueva serie de televisión para ver en un instante. Para cumplir con estas expectativas, las empresas deben aprovechar la tecnología, los datos y el análisis, y las soluciones en la nube para lograr la combinación de velocidad y precisión necesaria para permitir este tipo de experiencias.

Durante décadas, las organizaciones han estado buscando una era de creación de marcas de forma muy vertical, centrándose en el posicionamiento y la marca en sí, más que en las conexiones emocionales, y mucho menos en la consistencia y la participación de los clientes y empleados. Las marcas importan, pero la creación de marcas no es una actividad de arriba hacia abajo.

También se trata de mucho más que ser una prioridad o centrarse en los beneficios y valores fundamentales. Se trata de los valores emocionales percibidos por el ecosistema corporativo social y humano que consiste en personas: experiencias del cliente y puntos de contacto que dan como resultado una experiencia general del cliente y una percepción de la marca.

Hoy en día, es imprescindible un enfoque humano que vaya más allá de la apertura, la personalidad, la personalización y la transparencia, ya que las reglas de compromiso y las marcas se vuelven dinámicas, definidas por sus puntos de contacto, interacciones y conexiones emocionales. Ser humano, consistente, genuino, ‘social’ y accesible y, en última instancia, centrado en el cliente, las personas, el viaje y las emociones es el equivalente a ganar confianza, cosechar los frutos del boca a boca y simplemente lograr la conversión. Sucederá cada vez más en línea y en todos los canales de interacción.

Los datos como eje central para conocer al cliente

Las empresas para cumplir sus objetivos interactúan con los clientes a través de varios canales y recopilan una gran cantidad de datos en forma de conversaciones, transacciones, comportamiento en línea, descargas, redes sociales en una gran memoria y de manera segmentada. Por lo tanto, consolidarlos y unificarlos para que tengan sentido a partir de los datos es realmente un desafío.

Los clientes se conectan con su negocio a través de múltiples puntos de contacto y los datos se recopilan en diferentes formas durante todo el viaje. Pero recopilar los datos no es suficiente, sino que lo que importa es hacer un uso correcto de ellos. El estudio de Forbes dice que el 88% de los especialistas en marketing utilizan los datos obtenidos para mejorar su comprensión de cada cliente.

Los datos del cliente se pueden utilizar para obtener una comprensión más profunda de ellos en función de sus conversaciones históricas, viajes y experiencia. Los conocimientos se pueden utilizar aún más para entablar conversaciones contextuales con los clientes para brindar una experiencia de cliente humanizada. Por ejemplo: cuando el cliente está confundido y no puede continuar con el proceso de compra, puede usar la información obtenida de los datos para completarlo con éxito.

Todas las diferentes formas de datos deben analizarse cuidadosamente para tener una conversación contextual con los clientes. Las conversaciones significativas con los clientes en el contexto adecuado ayudan a responder las preguntas de los clientes con precisión y brindan una mejor experiencia al cliente.

El 76% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades únicas, pero solo el 34 % siente que las empresas realmente los tratan como individuos. Además, cualquier empresa que no esté invirtiendo en esta área está poniendo en riesgo todo su negocio. Con las poderosas innovaciones de servicio y marketing combinadas con IA, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas y conectadas que generan confianza, lealtad y longevidad con los clientes.

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