¿Cómo pueden las marcas minoristas ofrecer la última mejor experiencia al cliente en esta economía de la experiencia hipercompetitiva? Aprovechando los datos y la IA para conseguir una experiencia de cliente más personalizada.
Este tipo de experiencias son posibles mediante el diseño estratégico y la orquestación de datos, análisis, IA y tecnologías de automatización. Cuando una marca consigue este equilibrio tecnológico, y unifica estos sistemas con datos de clientes de 360 grados, la CX personalizada resultante puede ayudar a fomentar una mayor fidelidad de los clientes, que es la base del crecimiento de los ingresos a largo plazo.
optimización del marketing y la IA del viaje
Sus clientes compran en varios canales. Pueden empezar a buscar un producto en un canal, investigarlo en otro y finalmente comprarlo en un tercero. Esto puede dificultar que las marcas orquesten un viaje cohesivo para el cliente.
Al fusionar los canales de retroalimentación del cliente (como las redes sociales y los registros del centro de contacto) y los puntos de datos transaccionales del cliente (como las compras anteriores y la frecuencia de las compras), los minoristas modernos centrados en el cliente tienen la oportunidad de predecir mejor las próximas acciones que sus clientes van a realizar y sincronizar esas predicciones con los mensajes adecuados de marketing y servicio al cliente a lo largo del camino.
La unificación de los datos de los clientes es un requisito fundamental para ofrecer a los clientes las mejores acciones siguientes a lo largo de sus recorridos únicos. Una vez que se combinan en una única plataforma de datos de clientes y se aumentan con puntos de datos de terceros, se utiliza la IA para producir recomendaciones sobre las siguientes mejores acciones, productos, servicios, cupones, descuentos y otras ofertas para cada cliente. Estas ofertas se basan en los atributos del cliente, sus interacciones históricas y sus compras, así como en las de clientes similares.
«Clienteling» en la tienda
Aunque los canales digitales experimentaron un aumento durante la pandemia, las experiencias en la tienda no han desaparecido. Sin embargo, deben mejorar para reflejar la personalización que los clientes esperan de todos los canales. La «clientelización» se refiere al proceso de impulsar la satisfacción del cliente en la tienda mediante una mayor personalización en los puntos de contacto clave de las compras. En la mayoría de los casos, se trata de un servicio más personalizado por parte de los empleados o de una aplicación de autoservicio de la marca. Al conectar las experiencias digitales y físicas, las marcas tienen la capacidad de insertar nuevos productos e integrar guías de compra que impresionarán a los clientes y generarán nuevos ingresos.
Para empoderar a los empleados en la tienda, esta estrategia requiere conectar la plataforma de datos de los clientes de su marca con una aplicación orientada a los empleados que permita a todos los empleados obtener información útil sobre los clientes con sólo unos pocos toques. Un empleado puede ver rápidamente las compras recientes, los productos favoritos e incluso explorar algunas de las próximas mejores acciones impulsadas por la IA que podrían resonar con el cliente en la tienda.
Del mismo modo, las aplicaciones orientadas al cliente equipadas con activadores basados en la ubicación proporcionan a los clientes asistencia, información sobre el producto, ofertas relevantes e incluso direcciones en la tienda, sin tener que buscar a un empleado para pedirle ayuda.
IA conversacional
A estas alturas, la mayoría de los clientes han experimentado los chatbots de una forma u otra. A menudo estas experiencias son, en el mejor de los casos, olvidables y, en el peor, frustrantes. Los minoristas innovadores pueden ofrecer una experiencia más rica al cliente a través de la IA conversacional.
La IA conversacional ofrece a los clientes la oportunidad de personalizar sus experiencias digitales con una marca de forma más eficaz. Para las marcas, ayuda a reducir los costes generales del centro de contacto, impulsar las ventas y agilizar el acceso a la asistencia en directo. Muchas empresas ya tienen acceso a las capacidades de IA conversacional a través de las tecnologías existentes en su pila tecnológica. A menudo, la diferencia entre experiencias de chatbot olvidables y la última experiencia de IA conversacional de un usuario depende de lo bien que se diseñe la experiencia.
Las experiencias sólidas no se producen por accidente; comienzan con un diseño centrado en el cliente. El diseño de experiencias memorables debe comenzar con una sólida exploración de sus clientes, sus personas y sus viajes de usuario.
Comience su hoja de ruta de la IA conversacional con mapas de viaje del estado actual y del estado futuro que arrojen nueva luz sobre las formas en que sus clientes navegan por su sitio web y otras propiedades digitales.
programas de voz del cliente de 360 grados
Los programas de voz del cliente pueden tener valor en todas las fases del recorrido del cliente. Los mejores programas de VoC informan sobre cadenas de suministro más eficientes, mejor calidad de los productos, una navegación más intuitiva y una asistencia al cliente más rápida. Para que estos resultados sean posibles, su VoC necesita tanto recoger los puntos de datos relevantes como sintetizarlos en un marco de ideas que notifique a su equipo los problemas de CX e identifique las oportunidades para corregirlos.
En primer lugar, necesitará acceder a los comentarios de los clientes procedentes de una amplia gama de fuentes, como encuestas, reseñas de productos, redes sociales, notas de los agentes del centro de contacto, transcripciones de llamadas y chats, y otras fuentes disponibles. A continuación, combine esos puntos de datos con los comentarios inferidos que pueda rastrear, como el historial de transacciones y los patrones de compra. Juntos, estos dos conjuntos de información le proporcionarán una mayor visión de 360 grados de su cliente, más allá de lo que dice, sino también de sus comportamientos y preferencias. Por último, establezca activadores que le ayuden a supervisar el sentimiento del cliente y a responder a él tanto a nivel individual como de marca, según sea necesario.
Hoy en día, los clientes del sector minorista no esperan que una sola de estas estrategias basadas en datos les ayude a navegar por sus experiencias de compra, sino que las esperan todas. Y esperan que se combinen a la perfección para crear una experiencia omnicanal completa. La combinación de todas ellas le permite implementar datos, análisis y herramientas de IA, al tiempo que las integra para maximizar su rendimiento colectivo para sus clientes y su empresa.