ChatGPT no ha dejado de avanzar a nivel mundial desde su lanzamiento. Lo que a Netflix le llevó 41 meses, a Facebook 10 meses y a Instagram 2,5 meses, ChatGPT lo consiguió en 5 días: ¡un millón de usuarios! Perfeccionada con técnicas de aprendizaje supervisado y de refuerzo, está diseñada para interactuar con el usuario de una forma más conversacional y fácil de usar que sus predecesoras. Desde escribir jingles hasta componer poemas para citas o preguntar por la altura del Everest, la gente ha experimentado con él para múltiples casos de uso.
Mientras ChatGPT se está utilizando para múltiples casos de uso orientados al consumidor, las empresas están explorando ahora vías para encontrar cómo se puede aprovechar esta tecnología conversacional para las empresas. Dado que se ha desarrollado a partir de datos de una amplia variedad de temas, las empresas deben primero hacer que procese datos específicos del sector para el que quieren crear soluciones conversacionales. La verdadera innovación reside en los algoritmos de aprendizaje automático utilizados para desarrollar ChatGPT, que las empresas pueden aprovechar para construir sobre esta base. Al establecer paralelismos entre ChatGPT e Internet, va a servir como arquitectura en torno a la cual empresas como BFSI, minoristas, comercio electrónico, hostelería y ed-tech van a basar sus interfaces conversacionales.
Uno de los principales casos de uso de ChatGPT para las empresas será el servicio de atención al cliente, en el que la IA podrá gestionar las quejas y consultas mediante el lenguaje natural de una forma que antes no era posible. Por ejemplo, las empresas B2C y D2C necesitan un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Con ChatGPT, las empresas pueden interactuar con los clientes en cualquier momento sin tener que desplegar recursos adicionales y los consumidores pueden mantener conversaciones bidireccionales y atractivas.
También conocida como IA generativa por su capacidad para generar texto a partir de una pregunta, esta tecnología podría suponer una gran transformación para los chatbots de preguntas frecuentes. Los chatbots de preguntas frecuentes suelen ser utilizados por las empresas para escanear artículos de conocimiento y preguntas frecuentes de sitios web con el fin de obtener respuestas generales. Sin embargo, la mayoría de estos chatbots de preguntas frecuentes acaban lanzando enlaces a artículos, lo que acentúa el esfuerzo que debe realizar el usuario para encontrar el contenido adecuado. Además, estos chatbots deben actualizarse con frecuencia para mantenerse al día de los cambios de contenido.
Con la IA generativa podrían resolverse muchos de estos problemas. El chatbot entrenado podría localizar artículos pertinentes y producirlos en el contexto adecuado proporcionando una respuesta rápida y un alto nivel de autoservicio.
Curiosamente, ChatGPT también permitirá a las empresas recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes analizando la forma en que interactúan con la IA sin depender de la intervención humana. Esta información puede utilizarse especialmente para mejorar el diseño del sitio web o del producto de la empresa, la implementación de campañas de marketing o incluso crear nuevos productos totalmente basados en los comentarios de los clientes.
Según un informe de McKinsey, las empresas pueden generar un 40% más de ingresos cuando utilizan el marketing personalizado. Las empresas buscan explorar esta función para crear mensajes de marketing adaptados a públicos específicos. Así, pueden ahorrar tiempo y recursos que pueden dedicar a otras áreas críticas del negocio automatizando el proceso de creación de contenidos personalizados a escala.
La capacidad de ChatGPT para obtener información a partir de los datos de formación puede aprovecharse para ofrecer respuestas más precisas y útiles a las consultas de los clientes, lo que daría lugar a una experiencia del cliente sin fisuras, ya que los clientes podrían obtener asistencia sobre la marcha.
Uno de los principales avances tecnológicos realizados en 2022 que decidirá el curso de la IA conversacional y la experiencia del cliente en 2023 es ChatGPT. Por ahora, parece que tendremos que esperar un poco más hasta que las empresas sigan experimentando con ChatGPT, comprendan mejor sus casos de uso y sigan desarrollándolo para sectores específicos. Sin embargo, no están muy lejos los días en los que un cliente interactúa con un chatbot de una marca que es tan inteligente y preciso que es incapaz de distinguir si está hablando con IA o con un agente humano.