Como dijo una vez Henry Ford: «No es el empresario quien paga los salarios. Los empresarios sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios».
Ahora más que nunca, este sentimiento suena a verdad: en última instancia, es el cliente quien decidirá el destino de una empresa, especialmente con unas expectativas en máximos históricos y unos presupuestos más ajustados previstos para el próximo año.
En 2022, vimos un tema general en las marcas que destacan en la experiencia del cliente: tratar a las personas como seres humanos, no como objetivos. Las empresas exitosas lo hicieron a través de contenido auténtico y personalizado, retroalimentación en tiempo real a través de herramientas tecnológicas como CRM y un énfasis en el compromiso de los empleados. Si no dio prioridad a la experiencia del cliente el año pasado, probablemente notó los efectos, pero no es demasiado tarde para empezar.
Aún más competencia por sus clientes
Los consumidores de hoy en día son inteligentes y esperan la excelencia de las empresas en las que gastan su dinero. Su competencia, especialmente las empresas emergentes de su sector, podría atraer a sus clientes fieles ofreciéndoles los mismos servicios pero una experiencia mejor. ¿Una forma de evitarlo? Convierta el servicio al cliente en su prioridad número 1. Esto significa hacerlo bien en todo momento, ya sea en línea, por teléfono o en persona.
Las empresas deben seguir aplicando tácticas críticas de experiencia del cliente en el próximo año para asegurarse de que evolucionan con las necesidades de sus clientes. Estas son algunas de las que puede esperar ver en 2023.
No limite la «atención al cliente» a un determinado departamento o miembro del equipo. En su lugar, asegúrese de que toda la empresa se centra en el servicio al cliente y es capaz de ayudar. Utilizar su pila tecnológica y alinear a los equipos dentro de las mismas plataformas es una gran manera de hacer esto, ya que permite una visión en tiempo real de cada cliente en todos los departamentos y, por lo tanto, puede eliminar las respuestas y el alcance de tono sordo. Con tanta competencia en casi todos los sectores, es necesario intensificar el servicio de atención al cliente para mostrar su valor y retener a los clientes.
Carteras más ajustadas
La posibilidad de que se produzca una recesión en toda regla está en el aire, pero muchas empresas ya están reduciendo sus gastos y ajustando sus presupuestos. Prevea que sus clientes serán cautos con su dinero este año; los días en que se pagaba por funciones superfluas han pasado a la historia. Los clientes esperan soluciones muy eficaces y rentables, así que asegúrese de que sus productos cumplen sus expectativas. ¿Una forma de hacerlo? Ofrezca paquetes de ofertas y descuentos para satisfacer sus necesidades: cuando los presupuestos son ajustados, nada se agradece más que saber que se está haciendo un buen negocio. Por no hablar de que ofrecer un descuento mientras sus competidores no lo hacen puede ser lo que mueva la aguja a la hora de convertir a un cliente potencial en uno nuevo.
Comunicación hiperpersonalizada
Este año, las empresas tendrán que ir más allá de la personalización con sus clientes actuales y potenciales; garantizar respuestas puntuales y proporcionar acceso instantáneo a un experto es una expectativa básica y ya no es suficiente. Para hiperpersonalizar la experiencia del cliente, hay que aprovechar los datos en tiempo real -comportamiento en el sitio web, historial de compras, momentos más activos en línea e interacciones anteriores- para desarrollar un conocimiento más profundo de quiénes son, cuáles son sus hábitos y cómo puede servirles mejor la empresa. Una vez que disponga de esta información, utilícela para mejorar su experiencia en función de sus deseos y necesidades.
Énfasis en la fidelización postventa
A medida que aumenta el número de empresas tecnológicas que ofrecen modelos basados en suscripciones, los días de las transacciones únicas con los clientes siguen reduciéndose. Ahora más que nunca, lo que su empresa hace después de la venta es tan importante como la propia transacción para fidelizar al cliente. Esto nos lleva de nuevo al punto de que la personalización debe ir más allá de lo básico. Un correo electrónico de agradecimiento tras la compra, por ejemplo, es una de las cosas más fáciles y sencillas que se pueden hacer y puede fomentar un diálogo continuo. Con tantas tecnologías de la comunicación ahora disponibles, no hacer nada después de una transacción ya no es una opción.
La IA es imprescindible
No es ningún secreto que la IA tiene multitud de beneficios y, hasta ahora, ha sido un «nice-to-have» para las empresas, pero esto cambiará en 2023. Entre el lanzamiento de ChatGPT y el impacto de la IA en la experiencia del cliente, implementarla es ahora un must-have para mantener el ritmo de tus competidores. Cosas como los chatbots frente a esperar al teléfono para recibir atención al cliente y las devoluciones de llamada automatizadas pueden contribuir en gran medida a la satisfacción del cliente. Una buena tecnología de IA puede hacer que el cliente se sienta como si la experiencia se hubiera creado solo para él, que es el objetivo final.
Hacer cambios y adiciones a sus estrategias de experiencia del cliente puede tener un gran impacto en el mantenimiento de la lealtad y la confianza con sus clientes existentes y hacer crecer una base de fans más grande que permanecerá con usted durante muchos años. Si alguna vez ha habido un momento en el que centrarse en el cliente debe ser su prioridad, que sea 2023.