La insatisfacción de los clientes está creciendo constantemente con casi el 70% de los consumidores que informan que quieren que las empresas mejoren sus experiencias, según el informe 2023 CX and Communications Consumer Insights. Esta tendencia se ha movido en la dirección equivocada a lo largo de los años, casi duplicándose desde 2019, cuando el 35% de los consumidores expresaron insatisfacción. Si bien los clientes tienen grandes expectativas, los líderes empresariales inteligentes verán esto como una oportunidad, en lugar de una amenaza.
Lo que todos podemos aprender de los líderes y rezagados de CX
Existe una disparidad entre las experiencias de los clientes por sectores. Los bancos están claramente a la cabeza, con comunicaciones sencillas, informativas y personalizables. El resto -tarjetas de crédito, servicios públicos, atención sanitaria, seguros de salud, fondos de pensiones, etc.- van a la zaga.
¿Qué hacen bien los bancos?
Los encuestados indicaron estos sectores:
- Facilitan la navegación por los detalles de la cuenta en línea (43%)
- Comunican con claridad (43%)
- Facilitar el contacto con una persona real (41%)
- Enviar notificaciones cuando hay algo importante que consultar (34%)
- Permitir a los clientes seleccionar cómo quieren recibir las comunicaciones (25%)
¿El denominador común de estas «victorias» para los líderes de CX? La comunicación.
Por qué la comunicación es más importante de lo que cree
La comunicación está en el centro de la forma en que los consumidores ven a las empresas. Aproximadamente tres de cada cinco consumidores (61%) juzgan el nivel de innovación de una empresa en función de las comunicaciones que envían. ¿Y cuando las empresas no lo hacen bien? La encuesta muestra que bastan dos o tres malas experiencias de comunicación para que un cliente se marche.
El tema de la personalización también fue fuerte. El 81% de los consumidores quiere que las empresas personalicen sus comunicaciones en función de lo que saben de ellos. Esta cifra es superior al 74% de 2022. Aun así, solo el 28% de los consumidores afirma que las empresas «lo están haciendo muy bien» a la hora de personalizar sus experiencias basándose en los datos que tienen las empresas.
Para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores, busque herramientas que le permitan gestionar todas sus comunicaciones omnicanal desde una sola plataforma, incluidas herramientas de composición, gestión de identidades y preferencias, y análisis e informes. Estas plataformas atraen a los clientes con experiencias digitales e impresas personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Una nueva tendencia en comunicaciones: la inteligencia artificial
Algunas empresas están empezando a incorporar la inteligencia artificial (IA) a sus experiencias de comunicación, sobre todo en forma de chatbots para el autoservicio. Preguntamos a los consumidores sobre los chatbots y el 23% había notado mejoras en la tecnología durante el último año en las empresas con las que hacen negocios.
Desde que realizamos nuestra investigación, ChatGPT -y la IA generativa en general- ha irrumpido con fuerza en el mundo empresarial. Aunque muchas empresas están probando sus capacidades en entornos aislados, siguen teniendo dudas sobre cómo aprovechar mejor estas herramientas para aportar eficiencia interna y valor al cliente. Aun así, estamos entusiasmados con las oportunidades que puede ofrecer para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de comunicación de última generación.
A pesar de los retos, abundan las oportunidades
Es difícil para las empresas establecidas satisfacer las demandas de CX de los clientes y mantenerse al día con las tecnologías emergentes, especialmente con procesos y sistemas rígidos. Alrededor del 40% de las empresas tienen problemas con la transformación digital debido a sus inflexibles sistemas heredados.
Afortunadamente, las empresas no necesitan crear soluciones personalizadas para hacer frente a las demandas de CX y comunicación. Los expertos en gestión de la comunicación con el cliente y CX pueden ayudar a crear las soluciones necesarias sin utilizar valiosos recursos internos. Estas soluciones compartidas facilitan la transformación digital a la vez que se alcanzan los objetivos de ahorro operativo.
Para las empresas que buscan mejorar su CX, ¡no se olviden de la importancia de las comunicaciones que envían! Centrarse en las comunicaciones puede ayudar mucho a las empresas a retener clientes, atraer a otros nuevos, mejorar la rentabilidad y ofrecer una mejor CX.