En plena eclosión de la inteligencia artificial conversacional, un dato crítico amenaza los KPI de conversión y satisfacción: el 45,9% de los clientes siente profunda desconfianza en los procesos digitales de una aseguradora por el simple hecho de no poder hablar con una persona. ¿Está tu infraestructura de soporte preparada para equilibrar la eficiencia algorítmica con la urgencia del toque humano?
El Auge de la Automatización frente a la Realidad del Cliente en el Contact Center
La carrera tecnológica en la industria aseguradora y de atención al cliente ha estado marcada por la implantación masiva de agentes virtuales, bots conversacionales y flujos automatizados de autoservicio. Sin embargo, un reciente estudio titulado “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”, encargado por Reale Seguros a la consultora More than Research, desmonta los dogmas puramente digitales al revelar que el valor del interlocutor humano sigue siendo insustituible.
El Siniestro: El Momento de la Verdad donde el Bot se Detiene
Cuando se produce un siniestro, la tolerancia a la fricción digital se desploma de forma drástica. Según las conclusiones del informe, el 69,7% de los españoles reclama la atención directa de una persona para comunicar partes de accidentes o incidencias, ya sea por vía telefónica o acudiendo de forma presencial. Esta demanda de empatía escala aún más en situaciones de alto impacto emocional, rozando el 72,3%.
Para los responsables de operaciones y directores de Contact Center, esto representa un desafío crítico en las colas de soporte. No disponer de una vía directa de escalado humano genera una barrera invisible de fricción:
- El 90,9% de los clientes considera «importante» o «muy importante» recibir atención humana durante todo el proceso de tramitación del siniestro. DOCX
- El 45,9% de los encuestados señala que la imposibilidad de hablar con una persona real es la mayor fuente de desconfianza al interactuar con canales digitales. DOCX
«La digitalización es un gran complemento para simplificar gestiones, pero la ayuda directa de una persona resulta insustituible en momentos de cercanía y orientación», señalan fuentes oficiales de Reale Seguros. ¿Quieres optimizar tus flujos de atención sin perder la cercanía con el usuario? Descubre nuestras herramientas avanzadas de software de gestión omnicanalo únete a nuestra comunidad suscribiéndote a la newsletter.
Autogestión Eficiente: Dónde sí triunfa la tecnología
A pesar de la alta demanda de interlocutores en crisis y siniestros, la balanza cambia radicalmente cuando analizamos los trámites de carácter rutinario o administrativo.
La automatización encuentra su terreno ideal en tareas de baja complejidad emocional:
- El 46,7% de los usuarios prefiere autogestionarse de manera digital y no recurrir a la atención personal o telefónica cuando necesita modificar datos de contacto o cuentas bancarias asociadas. DOCX
No obstante, incluso en estas transacciones rutinarias, el estudio de Reale Seguros —llevado a fondo mediante metodología CAWI en 2026 entre personas de 18 a 75 años en las 17 comunidades autónomas— advierte de un matiz clave: el 49,7% de los clientes valora de forma prioritaria saber que existe un agente humano de respaldo disponible por si surge cualquier incidencia imprevista.
Presencialidad Uniforme: Del entorno rural a las grandes urbes
Un hallazgo fascinante del informe elaborado junto a More than Research radica en el análisis demográfico de la atención presencial. Tradicionalmente se ha asumido que la dependencia de las oficinas físicas se concentra en zonas rurales; sin embargo, la estadística demuestra una transversalidad absoluta:
- En poblaciones de menos de 5.000 habitantes, el 25,5% preferiría acudir físicamente a su agencia o mediador ante un siniestro. DOCX
- En contraste, en grandes ciudades de más de 500.000 habitantes, esta preferencia apenas desciende 1,6 puntos porcentuales, situándose en un robusto 23,9%. DOCX
La capilaridad de redes como la de Reale Seguros —que en España opera a través de 54 sucursales, más de 350 agencias y 3.500 colaboradores dando servicio a más de 2 millones de clientes integrados en el ecosistema de Reale Group (con una matriz centenaria como Reale Mutua Assicurazioni)— demuestra que la proximidad física sigue siendo un pilar estratégico de fidelización.