¿Qué pasará con la creación de experiencia para el cliente este año?

Bases de Datos y CRM

La experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto más importante que nunca para muchas compañías, ya no es algo que está bien, sino que es imprescindible. Pero, ¿cómo se desarrollaran las acciones en torno a la experiencia del cliente durante este año?

La diferencia de 2012 frente a 2011 es que muchas las compañías ya han superado las primeras barreras a sus esfuerzos en este sentido y están buscando la manera de desarrollar estrategias basadas en los elementos básicos de la customer experience. Y aquellas compañías que se hayan comprometido verdaderamente con poner al cliente en el centro e implicándose profundamente en activar sus estrategias, tirando abajo las barreras tradicionales, están demostrando lo que se lleva afirmando desde hace mucho tiempo: las buenas experiencias de los clientes añaden valor a la marca y al negocio.

Según Interbrand, hay cinco elementos que son clave a la hora de establecer una estrategia de experiencia del consumidor:

1. Reconocer que las expectativas de los clientes son altas:
Los consumidores no están consiguiendo lo que quieren de las empresas en términos de productos y experiencias y se irán a cualquier parte en la que piensen que les darán lo que buscan. Los clientes tienen altas expectativas y las empresas tienen que reconocerlo y hacer planes para descubrir qué mejoras son necesarias.

2. Empezar con una perspectiva desde fuera hacia dentro:
Se pueden conseguir perspectivas sobre cómo los clientes están experimentando una marca más allá de las concepciones tradicionales, como utilizando datos de los consumidores, realizando investigaciones etnográficas, o realizando observaciones a escondidas.

3. Dirigir el cambio cultural:
Hay compañías para la que la experiencia del cliente no es una intención, sino algo sistémico. Los sistemas tecnológicos, la burocracia, el aislamiento departamental y la necesidad de inversión necesitan mejoras. Los clientes no quieren experimentar el espacio en blanco que hay entre dos canales de una compañía. Por eso, hay que romper las barreras organizativas y culturales pera servir a los clientes como quieran ser servidos.

4. Pensar primero en móvil:
Los consumidores de hoy quieren experimentar las cosas de forma tan intuitiva como lo hacen a través de un dispositivo móvil. Las empresas tienen que empezar a pensar en la simplicidad con la que la gente accede a lo más importante de su vida laboral y personal y reconocer que el servicio de atención al cliente o el sistema de compras no debería ser más complicado que esto.

5. Medir lo que es relevante:
Hay muchas compañías que están recopilando cantidades increíbles de datos de sus clientes, pero luego no saben muy bien qué hay que hacer con ellos. La clave está en centrarse en las métricas adecuadas y conectar las mejoras en la experiencia del cliente con resultados específicos y tangibles.

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