Los clientes marcan el futuro de los contact center

Los clientes marcan el futuro de los contact center

 

 

  • Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software, ha señalado que el sector del contact center está evolucionando de un modelo centrado en el producto a uno enfocado en el consumidor.

ASES, el evento que reúne anualmente a los usuarios de Altitude Software, ha celebrado su undécima edición congregando a partners y clientes en torno a un concepto en el que la compañía se ha centrado desde sus orígenes: el cliente es el centro.

A lo largo de estos últimos once años, ASES se ha ido convirtiendo en un punto de encuentro de referencia del sector del contact center donde los propios socios y usuarios comparten su visión y sus experiencias con Altitude Software, creando, de este modo, un feedback que permite canalizar dudas, sugerencias y conocimientos de primera mano.

Gracias a ellos y a todo el equipo de Altitude Software España hemos logrado crear un evento de reconocido prestigio en nuestra industria”, ha explicado Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software, quien ha sido el encargado de inaugurar el acto.

En su presentación, bajo el título “You´ll never walk alone”, Redondo ha definido la trayectoria de una compañía como un viaje en el que lo importante es hacerlo en buena compañía, con sus clientes. Así, ha explicado los retos a los que se enfrentan los contact center en la actualidad y hacia dónde camina la industria: “venimos de un mundo que giraba alrededor del producto y ahora gira alrededor del cliente”.

Fijar expectativas y medir la calidad es relativamente sencillo, el problema está en alcanzar la satisfacción que únicamente se logra o no se logra, no hay términos medios”, ha aclarado el CEO para finalizar su ponencia con un guiño a sus usuarios: “Al final, las credenciales de una empresa las aportan los clientes que la acompañan”.

Por su parte, Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software ha  explicado que: “el futuro no es lo que solía ser. Nos encontramos en un punto de inflexión estratégico, las cosas se han vuelto inmediatas y los éxitos pasados no garantizan éxitos futuros, las decisiones se vuelven vitales porque un error puede costarnos la existencia”.

Así, ha realizado un recorrido panorámico por los últimos años de la compañía, desde 2006 hasta nuestros días en el que ha destacado algunos de los desafíos a los que han tenido que hacer frente, como la necesidad de facilitar la integración a los outsourcers, el lanzamiento de su solución en modo ‘as a service’, la importancia de un desktop unificado de agentes o la incorporación de las redes sociales en los centros de contacto. La directiva ha finalizado resumiendo: “es el propio cliente el que marca hacia dónde vamos”.

Lo primero es el cliente

La jornada, que tuvo lugar en LASEDE (Colegio Oficial de Arquitectos de Madrid) y contó con el patrocinio de Alcatel-Lucent, Arsys, Lleida.net y Telefónica, ha reunido a cientos de personas, que durante todo el día han debatido sobre las principales tendencias de la industria, los nuevos retos y desafíos a los que se enfrentan los contact center del futuro y el papel que van a desempeñar las redes sociales como canal de atención al cliente.

Precisamente, ellos han sido los protagonistas del resto de la jornada y han querido compartir algunas de sus experiencias en las distintas ponencias que han formado parte del evento. Tras la presentación del informe El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, tuvo lugar una mesa redonda donde se ha debatido sobre el uso que hacen las organizaciones de las redes sociales y testimonios de los clientes sobre las soluciones aportadas por Altitude Software a sus necesidades se han intercalado con las presentaciones de distintos miembros de la compañía.

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