¿Tus llamadas las audita un bot?

Cada día, las empresas prueban herramientas que detectan las emociones de los llamantes, escriben guiones en tiempo real y emparejan a los clientes con un agente adecuado. Algunas herramientas de inteligencia artificial están diseñadas para ayudar a los agentes de los contact center a atender a los clientes con mayor eficacia. Otras facilitan a sus supervisores el seguimiento de su trabajo, especialmente cuando los agentes trabajan desde casa. En la imagen, un centro de atención al cliente en Lincoln, Nebraska, antes de la pandemia.

Las empresas recurren cada vez más a la inteligencia artificial para que las llamadas de atención al cliente sean menos molestas. Por ahora, es posible que su experiencia con las llamadas no haya cambiado mucho: siguen presentando bucles de música en espera y recordatorios de que su llamada es importante. Pero, en segundo plano, un software de aprendizaje automático podría supervisar su experiencia para ayudar a los centros de llamadas a mejorar la satisfacción del cliente.

“Ahora podemos acceder a los datos de los clientes que antes estaban encerrados en las grabaciones de las llamadas”, afirma Ian Jacobs, vicepresidente y director de investigación de Forrester Research Inc. que predice que las empresas estadounidenses gastarán unos 7.000 millones de dólares en sistemas de centros de contacto en 2021. “Eso significa que vamos a ver una avalancha de nuevos casos de uso para esos datos”.

Las empresas no creen que puedan ignorar la experiencia del centro de llamadas que proporcionan, a pesar de la llamada fobia al teléfono de los millennials y la proliferación de los chatbots. Un 89% de las empresas espera que la comunicación telefónica siga desempeñando un papel en la atención al cliente, según la publicación del sector Customer Contact Week.

Verizon Communications Inc. utiliza una tecnología de Afiniti Ltd. que emplea la inteligencia artificial para poner en contacto a los clientes con los agentes que, según los cálculos, tienen más posibilidades de fidelizarlos. Si un cliente de Verizon llama desde el extranjero y hay dos agentes libres, por ejemplo, el sistema emparejará al cliente con el agente con el mejor historial de atención a clientes de fuera de Estados Unidos. El Grupo de Consumidores de Verizon tiene previsto desplegar el sistema en todos sus 40.000 representantes de atención al cliente para finales de 2021, frente al 70% actual, según un portavoz de la compañía.

La Inteligencia Artificial no necesariamente convertirá las llamadas de atención al cliente en una alegría para quien llama o para el agente. Ronan Dunne, director general de Verizon Consumer Group, dijo que la tecnología está ahí para mejorar progresivamente el rendimiento de un centro de llamadas “en los márgenes”.

La tecnología de aprendizaje automático diseñada para la telefonía existe desde finales de la década de 2000, pero se ha hecho popular entre los propietarios de los centros de llamadas más recientemente a medida que hay más productos disponibles, lo que ahorra a las empresas la molestia de construir la Inteligencia Artificial en los centros de llamadas ellos mismos, dijo el Sr. Jacobs de Forrester.

Asapp, una herramienta utilizada por JetBlue, transcribe y analiza las llamadas de los clientes en tiempo real para ofrecer ayuda a los agentes humanos. Puede sugerir cosas que decir y sacar información para el agente de forma automática.


Las primeras versiones del software se limitaban a descifrar y marcar las emociones de los clientes. Ahora hay herramientas que van un paso más allá y ofrecen orientación a los agentes en tiempo real, explica Jacobs. Se trata de herramientas que dicen: “Disminuya la velocidad de su discurso” o “Está hablando por encima del cliente”, o que sacan a relucir artículos para que el agente no tenga que buscar en un guión para disuadir a un cliente”, dijo.

JetBlue Airways Corp. tiene previsto introducir este año el software de inteligencia artificial de Asapp Inc. en sus centros de llamadas, según Ian Deason, jefe de experiencia del cliente de la aerolínea. La tecnología, que ya se utiliza en el sistema de chat web para clientes de JetBlue, presentará a los agentes de llamadas sugerencias de guiones emergentes y orientación mientras atienden una llamada, basándose en las preguntas de los clientes, dijo el Sr. Deason.

Otras empresas tienen previsto analizar el sentimiento de los clientes a partir de los registros de llamadas y otros datos. Hot Topic Inc. utiliza la tecnología de inteligencia artificial de Motive Software Inc. que lee las encuestas de los clientes y las reseñas de los productos para ayudar a determinar las tendencias de las emociones de los clientes. En agosto, la cadena de tiendas planea empezar a pasar las transcripciones de las llamadas por el sistema, dijo el director ejecutivo de Hot Topic, Steve Vranes.

“Puedes hacer que los agentes del centro de llamadas te filtren los problemas recurrentes”, dijo, “pero esto lo hace más rápido”.

Algunos programas representan las llamadas en forma de gráficos, lo que permite a los gestores supervisar las llamadas de varios agentes al mismo tiempo y detectar cambios de humor o largos periodos de silencio, dijo Andy Beamon, vicepresidente de innovación estratégica para servicios al ciudadano de Maximus Inc. que gestiona las llamadas de clientes del sector público. Esto ha sido especialmente útil durante la pandemia, ya que muchos agentes trabajan desde casa, dijo.

“Durante años, los gestores de calidad solían escuchar dos llamadas por agente a la semana” y escuchar a hurtadillas los pisos, dijo el Sr. Beamon. “Esa no es una forma muy buena de detectar lo que está pasando”.

En algunos casos, la Inteligencia Artificial no sólo detecta cuando el rendimiento de los agentes se desvía, sino que también los corrige. Teleperformance SE, un proveedor de servicios de atención al cliente subcontratados, ha puesto en marcha recientemente una herramienta que comprueba si los agentes que atienden las videollamadas para LanguageLine, su división de traducción e interpretación, se presentan de forma correcta: llevan la camisa de marca adecuada, por ejemplo, o están sentados a una buena distancia de la cámara web.

Las empresas esperan que a los agentes no les importe la supervisión automática.

El Sr. Beamon, ejecutivo de Maximus, dijo que los sistemas están ahí para ayudar a los trabajadores de los centros de llamadas, “no como un tipo de tecnología punitiva, sino como algo que está ahí para ayudarles a hacer su trabajo.”

Todos estos casos, la gran mayoría, son americano. ¿conoces algunos en Europa?

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