El informe 2021 Driving Customer Loyalty revela que un tercio de los consumidores se planteó romper con una marca y el 65% acabó haciéndolo como resultado de una mala experiencia de cliente. Sitel Group®, líder mundial en productos y soluciones de experiencia del cliente (CX), ha anunciado hoy que, si bien la mayoría de las marcas reconocen los beneficios de fidelizar a los clientes, reconocer y actuar sobre los impulsores fundamentales de la fidelidad del cliente puede ser una tarea compleja que, si no se hace correctamente, puede conducir a una reputación dañada y a percepciones negativas entre los consumidores. De hecho, un tercio de los consumidores se planteó romper con una marca, mientras que otro 65% rompió los lazos con una marca como resultado de una mala experiencia del cliente (CX). Así se desprende del último informe de Sitel Group, Driving Customer Loyalty: Percepción, Esfuerzo y Acción, que analizó cómo las marcas crean lealtad y las consideraciones clave para lo que los consumidores valoran.
Entender lo que los consumidores valoran de una marca puede ser aún más complejo en una economía posterior a la gripe A, ya que se han visto obligados a adaptar su forma de interactuar con las marcas debido a la pandemia. A pesar de los cambios en la comunicación, casi todos los encuestados (97%) creen que las marcas están trabajando para ofrecer una CX positiva. Sin embargo, sólo el 43% de los encuestados está de acuerdo en que este esfuerzo está marcando una diferencia tangible, lo que significa que el 57% de los clientes cree que las marcas todavía tienen que hacer más para alinearse con sus expectativas.
«A medida que avanzamos hacia un entorno post-pandémico, la mayor competencia por la lealtad del cliente creará un mayor énfasis en la CX», dijo Martin Wilkinson-Brown, CMO, Sitel Group. «El informe 2021 Driving Customer Loyalty confirma la importancia de las experiencias positivas de los clientes y su correlación con la retención de los mismos. Aunque nuestra investigación encontró que los clientes confían en que las marcas están trabajando para ofrecer experiencias positivas, a menos que los consumidores vean que esto se traduce en acción, el esfuerzo para mejorar CX caerá.»
Para las marcas que deseen saber cómo fidelizar a sus clientes, el informe concluye que el 42% de los consumidores afirma que la percepción de que la marca ofrece una buena relación calidad-precio es un factor importante. Esta opinión es válida en todos los grupos de edad y demográficos de Estados Unidos y Reino Unido. Además, los atributos que los clientes asocian más estrechamente con el compromiso de una marca de ofrecer una experiencia positiva al cliente son un personal servicial y amable (69%), una respuesta rápida a las preguntas (53%) y un sitio web fácil de usar (51%). En todos los sectores, geografías y géneros, estos son los elementos imprescindibles con los que las marcas deberían comprometerse como base de una experiencia del cliente de primera clase orientada a fomentar la fidelidad de los clientes.
Otras conclusiones del informe:
- Los consumidores ansían tener un chat en vivo con las marcas – Dos de cada cinco (40%) encuestados y casi la mitad (47%) de los millennials creen que las marcas comprometidas con el cumplimiento de sus expectativas de CX deberían ofrecer un chat en línea facilitado por agentes en vivo para la resolución efectiva de problemas sin necesidad de pasar a otro canal.
- CX positiva impulsa el boca a boca positivo – El 27% de los consumidores siempre compartirá una reseña, si se le invita a hacerlo, y el 28% siempre dejará una reseña si forma parte de un programa de incentivos.
- CX positiva en redes sociales – El 22% de los consumidores y el 31% de los encuestados de la Generación Z consideran que una fuerte presencia en las redes sociales es sinónimo de compromiso con una experiencia de cliente positiva.
- Las experiencias positivas de los clientes influyen en la forma de consumir – Más de la mitad (58%) de los consumidores dicen que es uno de los factores más importantes a la hora de tomar una decisión de compra. Los millennials (63%), la generación X (71%) y los consumidores estadounidenses (65%) son los más propensos a dejar que la experiencia del cliente dicte cómo y con quién gastan su dinero.
- El compromiso de una organización con las causas sociales influye en la experiencia del cliente: más de uno de cada cuatro (27%) de los consumidores prefiere comprar a marcas que saben que están comprometidas con causas sociales, mientras que una quinta parte (20%) no tiene interés en saber si una marca apoya causas sociales o no.
Para saber más sobre Cómo impulsar la fidelidad de los clientes: Percepción, Esfuerzo y Acción y ver otros resultados, descargue el informe completo y los recursos de apoyo aquí.