¿Pones a tu cliente en el centro de la experiencia?

Cliente en el centro engagement CEMLos consumidores seguimos esperando ser queridos. En determinados sectores es crucial y, sin embargo, los niveles de satisfacción distan enormemente de lo que debería ser un mínimo común aceptable. Precisamente cuando los elementos de diferenciación objetiva entre productos y servicios se van diluyendo, los elementos de diferenciación percibida cobran cada vez más importancia. En este sentido, la experiencia del cliente es fundamental. La frustración de un cliente es inversamente proporcional al éxito de una marca o compañía y desgraciadamente el 45% de los clientes que acuden a los servicios de atención al cliente no alcanzan la solución que buscaban (estudio aspect TNS). El 84% de los consumidores que han contactado con un servicio de atención al cliente dicen que se sienten ignorados por las marcas. Por eso un porcentaje cada vez mayor se desahoga en las redes sociales.

Para nosotros no es así. En Tuenti Móvil estamos obsesionados con dar el mejor servicio al cliente. Siempre contestamos las dudas con personal propio: un gran equipo de customer & community, pequeño en número, pero muy eficiente por la tecnología que poco a poco seguimos mejorando, volcados como estamos en contestar las dudas y recibir feedback de la manera más digital que se nos ocurre: a través del chat. Y ahí están los resultados: los ratios actuales de satisfacción (CSI) son superiores al 82% con tiempos medios de atender una cuestión en chat de alrededor de 30 segundos. Y es que, estar tan cerca de nuestros clientes lo vemos como una oportunidad, como parte de nuestra ventaja comparativa. Nosotros les ponemos en en el centro de la experiencia. Escuchándolos, resolviendo eficazmente sus necesidades, dándoles incluso la oportunidad de participar con sus sugerencias en los procesos de mejora y diseño de nuevas funcionalidades o mejoras de nuestro producto. Esto es consecuencia directa del carácter social de nuestro operador.

Ofrecer sistemas de atención al cliente totalmente online responde plenamente a este nuevo paradigma de la oportunidad. Las nuevas herramientas de comunicación digital permiten tener constancia de todos los trámites y un seguimiento más preciso de los mismos. Además nos encontramos con el uso irrefrenable de las mismas por parte de los más jóvenes. El 74% de los clientes opinan que las compañías que ofrecen múltiples canales de comunicación ofrecen un mejor servicio. El chat se impone como la alternativa al call-center y el 42% preferiría que las empresas utilizaran más las redes sociales para atención al cliente.

Así pues el soporte al cliente debe ser cada vez más online y diversificada, pero no sólo eso: también es importante prestar atención a los procesos. Pensemos que alguien tiene una incidencia. No es suficiente con solucionar y responder al cliente que lo ha reportado sino, sobre todo, trabajar en mejorar y robustecer el proceso para evitar que le vuelva a ocurrir a nadie más. Y no sólo eso, en ocasiones no hace falta ni siquiera esperar a tener una incidencia. Mejorar la experiencia de cliente puede hacerse de muchas otras formas. Nosotros, por ejemplo, estamos experimentando mucho con nuestra propia app. Y estamos empezando a ver los primeros resultados: los ratios de clientes descontentos disminuyen de manera muy significativa cuanto más tiempo utilizan nuestra aplicación esos clientes (por toda la información y diversas funcionalidades que estamos incluyendo ahí, que además es gratis sin consumir datos ni saldo a los clientes). Es decir,  a mayor uso de nuestra app, más se reduce el churn: la correlación es perfecta. Esto es así, y cada vez más. Lla experiencia del cliente debe estar desde ya en el centro de las nuevas estrategias de fidelización y diferenciación en el mercado, o acaso ¿no somos cada uno de nosotros el epicentro de la actividad comercial del siglo XXI?

Fuente: Sebastián Muriel en Cinco Dias

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

The Daily Post

The Art and Craft of Blogging

Experiencia de cliente, Comercio electrónico y Marketing

Blog de experiencia de cliente y comercio electrónico

Víctor Martín

Blog personal de Víctor Martín

El blog de @jmolivasg

Social Media, Tecnología, Contact Center, Deportes, Viajes .... Un poco de todo

formacioncommunitymanager

Blog de un profesor de social media

Paula Barros

Blog personal sobre temas de social media

Fernando Rivero

Digital / Marketing / Internet / Omnicanalidad / Innovación / Ventas / Clientes

Blog Wordpress de CCN

"Reseñas y Fotos de los Artículos y opiniones aparecidos en Call Center News! sobre la industria de los centros de contacto"

Más allá de la web 2 cero

Blogs, Redes sociales, Comunicación 2.0, Marketing 2.0, Economía 2.0 y Empleo 2.0

Online Trends Blog

eCommerce, Marketing Online, startups, plataformas online y todas las tendencias de la web

A %d blogueros les gusta esto: