Para cualquiera que tenga una comprensión básica de los negocios, es fácil entender por qué las empresas se preocupan por la eficiencia. Pero en el interminable esfuerzo por ahorrar costes y recursos en el servicio de atención al cliente, la experiencia del cliente a veces puede verse afectada.
Y eso es un gran problema: hoy en día, más de dos tercios de las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, algo que las empresas simplemente no pueden permitirse pasar por alto. Pero la pregunta es: ¿realmente hay que elegir entre la eficiencia y la experiencia del cliente? ¿O hay que encontrar un equilibrio?
La experiencia del cliente no se puede ignorar.
Los viajes de los clientes son ahora mucho más complicados que antes, con un tapiz cada vez más amplio de puntos de contacto disponibles, que van desde la concienciación inicial hasta la post-compra. Por no hablar de los innumerables canales para mantener conversaciones con los clientes. Es la impresión que los clientes se forman de su marca a través de todas estas interacciones lo que determina la calidad de la experiencia del cliente.
Y esta experiencia es tan importante para los clientes que, en los últimos años, ha superado al precio y al producto como principal factor de fidelización. Esto significa que no se puede tener éxito sólo ofreciendo productos de alta calidad o una gran atención al cliente de forma aislada. Sólo si su empresa forma un conjunto coherente, podrá impresionar a los clientes lo suficiente como para que se desprendan del dinero que tanto les ha costado ganar.
Una experiencia de cliente realmente buena tiene que ser:
- Personalizada.
- Relevante.
- Sencilla.
- Notable.
- Memorable.
- Consistente.
La eficiencia es más que un simple ahorro de costes y la verdadera eficiencia alimenta la experiencia del cliente. En realidad, ser eficiente consiste en encontrar formas más fluidas y perfectas de hacer las cosas y crear mejores flujos de trabajo. Y al desplegar los recursos de forma más eficaz, las empresas no sólo reducen el desperdicio de su propio dinero y recursos, sino que también reducen la pérdida de tiempo de los clientes.
Una de las formas más efectivas que tienen las empresas para crear eficiencia y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente es invertir en ciertas tecnologías y tácticas. He aquí algunas de las mejores.
1. Autoservicio
Por supuesto, hay ocasiones en las que los clientes también necesitan hablar con un humano real (el deseo de hablar con una persona aumenta con la complejidad de un problema). Pero la realidad es que el 70% de los clientes prefieren utilizar el sitio web de una empresa para obtener respuestas a sus preguntas en lugar de utilizar el teléfono o el correo electrónico, por ejemplo.
Entran en juego las tecnologías de autoservicio del cliente, como los chatbots y las bases de conocimiento. Los chatbots por sí solos pueden ahorrar un 30% de los costes de asistencia, al tiempo que alivian la carga de los empleados humanos y proporcionan un servicio 24/7 a los clientes. Las bases de conocimiento también son una opción muy popular, ya que el 51% de los clientes prefieren recibir asistencia por esta vía.
¿El resultado de todo esto? Los clientes obtienen las respuestas que necesitan, rápidamente. Y eso no sólo es más eficiente, sino que también es excelente para la experiencia del cliente.
2. Mantener varias conversaciones con el chat en directo
El caso del chat en vivo es convincente. En lugar de tener toda su atención ocupada por un solo cliente en el teléfono, los agentes pueden ayudar hasta a seis personas simultáneamente.
El chat en directo ofrece incluso la opción de que los agentes envíen a los clientes directamente a otros enlaces e información relevante incluyéndolos en los mensajes de chat. El resultado final de todo esto es una experiencia fluida para el cliente.
3. Mostrar y contar con cobrowsing
Explicar las cosas por teléfono o incluso por mensajes de chat en directo puede ser complicado. Piensa en lo ineficiente que puede ser este intercambio: «¿Ves el botoncito de la esquina?», «¿El botón azul?», «No, el rojo», repetir hasta la saciedad. Y no sólo ineficiente, sino también frustrante para ambas partes.
Lo que realmente necesitan los agentes y los clientes es la capacidad no sólo de contar, sino de mostrar. Con la tecnología de cobrowsing, los agentes pueden pedir a los clientes que compartan su pantalla y les demuestren lo que deben hacer -mediante anotaciones y otros métodos- o incluso tomar el relevo para hacerlo por ellos si es necesario.
Cuando se trata de aclarar cualquier confusión o de ayudar a los clientes a completar cualquier proceso que resulte especialmente difícil, esto es una ayuda enorme. El ahorro de tiempo es enorme y los clientes se sienten más seguros con respecto a la marca.
4. Vea el panorama completo con una visión holística de los datos
Los estudios demuestran que los empleados dedican el 15% de su tiempo a buscar los datos y la información que necesitan para gestionar las interacciones con los clientes, lo cual no sólo es ineficaz, sino que es catastrófico para la experiencia del cliente. He aquí el motivo.
Con tantas interacciones en tantos canales, el panorama de los datos suele estar fragmentado. Los agentes tienen que tratar con los clientes sin un contexto valioso, y la personalización -un componente clave de una buena experiencia del cliente- simplemente se va por la ventana. Mientras tanto, los clientes tienen que repetirse una y otra vez cuando tienen que ser redirigidos a diferentes agentes o cuando se ponen en contacto en diferentes momentos.
Esto puede solucionarse integrando los datos de diferentes puntos de contacto, canales y bases de datos para pasar a una visión unificada del cliente. El resultado final es una visión sin precedentes del historial de las interacciones de cada cliente, independientemente del canal. Esto le permite ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los agentes y canales.
5. Cortar los problemas de raíz con los comentarios de los clientes
Ser proactivo a la hora de entender los problemas de los clientes puede ayudar a evitar problemas mayores, que a menudo son mucho más difíciles de resolver y requieren más tiempo.
Todo depende de la actitud que se adopte como empresa. Cuando los clientes le digan que algo es difícil de hacer o que tienen problemas concretos, escúchelos. Al fin y al cabo, nadie puede entender mejor el impacto que tienen sus procesos de atención al cliente que los propios clientes.
Aproveche todas las oportunidades para recabar opiniones. Ofrezca la posibilidad de rellenar encuestas después de las interacciones de servicio al cliente, y sea explícito al pedir su opinión sobre lo que creen que podría hacerse mejor. Puede que sus sugerencias no sean siempre correctas, o incluso factibles, pero le proporcionarán una valiosa fuente de inspiración y puede que le den algunas ideas que a usted no se le habrían ocurrido.
Al final, no se trata tanto de tener que elegir entre experiencia y eficiencia, sino de optar por enfocar la eficiencia con la mentalidad adecuada, con el cliente en primer plano. Muchas empresas no lo consiguen. Si usted es una de las que lo hace bien, podría encontrarse con una ventaja muy real sobre sus competidores.
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