Las mejores prácticas de CX aprendidas del contact center de Amazon

No cabe duda que el contact center el la cuna de la experiencia de cliente, por lo que ofrecer un servicio excelente por parte de los agentes aportará puntos extra a la hora de fidelizar y retener a los clientes.

Conseguir una experiencia de cliente satisfactoria no es tarea fácil. Esto conlleva un proceso de prueba y error, en el que conocer al cliente y sus necesidades, adaptarse a ellas y perfeccionar los puntos de fricción. Así sucede en las empresas de referencia mundial. Descubre a continuación las lecciones de la experiencia de cliente de Amazon.

«A principios de esta semana, pedí a Amazon.fr una caja de cuatro tubos de pasta de dientes, pero en la caja que recibí solo había uno. Llamé al centro de atención al cliente de Amazon. El agente encontró inmediatamente mi pedido sin que yo tuviera que compartir el número de pedido largo. Ella emitió un reembolso e incluso me dijo que podía quedarme con el único tubo que recibí, que no era necesario devolverlo. Como cliente, no podría pedir un mejor servicio», declaraba Sébastien Stormacq, en el medio digital No Jitter, sobre su reciente experiencia.En Amazon, han sido necesarios años de prueba y error para llevar la experiencia del cliente de Amazon al nivel actual, saben que los clientes desean un soporte rápido y conveniente, convirtiéndolos en clientes leales.

Lecciones aprendidas de la experiencia de cliente de Amazon

Automatización

Los clientes quieren un servicio sobrehumano. Ahora se puede automatizar la experiencia rutinaria del cliente y las tareas de los agentes. Cuando llamas a una aerolínea para cambiar la reserva después de un vuelo retrasado, el cliente espera ser recibido por su nombre y espera sugerencias para cambiar la reserva.

Esto puede suceder automáticamente hoy, sin involucrar a un agente del cliente. Estos sistemas automáticos de chatbot están personalizados por cliente. Son dinámicas porque responden a las preguntas de los clientes antes de que las hagan, y son naturales porque se basan en interacciones de voz, como conversaciones entre humanos.

Visión 360º

Los clientes esperan una atención personalizado. Amazon Connect permite interacciones rápidas y seguras con autenticación biométrica de voz en tiempo real. Ya no es necesario pasar por un extenso cuestionario de autenticación. Una vez que el cliente está autenticado, el agente de servicio al cliente tiene una vista de 360 ​​grados del perfil del cliente, integra y muestra datos de toda la empresa y utiliza el aprendizaje automático para proporcionar la información correcta en el momento adecuado.

Decisiones basadas en datos

Los centros de contacto deben evolucionar rápidamente para responder a las necesidades cambiantes. Las interacciones del centro de contacto deben tomar medidas basadas en datos en tiempo real o en la opinión del cliente. Los líderes quieren experimentar, aprender y mejorar utilizando análisis y datos de clientes.

Artículo original en Contact Center Hub

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