El futuro de los centros de contacto ya está aquí, y es innovador, impulsado por expertos y próspero. Nadie podía predecir cómo los cambios relacionados con la COVID-19 iban a cerrar o alterar por completo los canales de atención al cliente en persona y poner patas arriba la experiencia del cliente. Desde el aumento del centro de contacto como salvavidas para las empresas durante estos tiempos turbulentos hasta la aparición de un modelo más flexible y virtual, aquí están las mayores transformaciones de los centros de contacto que hemos visto tras la pandemia y cómo está tomando forma el futuro del centro de contacto.

El centro de contacto se ha convertido en un nuevo salvavidas para las empresas

En los últimos dos años, el centro de contacto y el sistema digital han sido de los pocos canales que han permanecido abiertos cuando las empresas han cerrado o han cambiado de modelo operativo. Durante estos tiempos turbulentos, el centro de contacto ayudó a las organizaciones a mantenerse a flote.

Los líderes empresariales están reconociendo el potencial de aprovechar el poder de los conocimientos de los centros de contacto

Como último recurso para los clientes que han agotado todos los demás canales cuando buscan ayuda e información -como el autoservicio y los canales digitales-, el centro de contacto es la raíz de todo el oro en términos de análisis de la experiencia.

Los ejecutivos que aprovechan los datos del centro de contacto son capaces de aprender mucho sobre su negocio: lo que el cliente quiere y que ellos aún no le proporcionan, cómo el cliente quiere ser atendido y cómo evolucionar sus productos y servicios. No se trata de conocimientos que puedan obtenerse fácilmente de los canales digitales, porque cuando éstos se rompen, los clientes simplemente se van.

Si las organizaciones tienen suerte, los clientes acudirán al centro de contacto. Y por eso es tan importante que los ejecutivos aprovechen todo el potencial del centro de contacto para la extracción de datos.

Las empresas están eligiendo qué modelo de organización del trabajo adoptar

Inmediatamente después del inicio de la pandemia, las empresas adoptaron nuevos modelos de trabajo de forma precipitada, haciendo lo que fuera necesario para mantener el negocio en marcha. Ahora, sin embargo, las organizaciones se están tomando el tiempo necesario para reflexionar sobre qué modelo satisfará mejor sus necesidades y las de sus empleados.

En este momento, los responsables de la toma de decisiones están eligiendo entre rediseñar cuidadosamente un nuevo modelo remoto, adoptar un modelo híbrido o volver a trabajar en el centro de contacto tradicional.

La edad del empleado ha llegado

Los centros de contacto han experimentado una pérdida real de agentes debido a la COVID-19. En general, seguimos viendo un déficit. El mercado laboral es escaso y los mejores agentes pueden estar buscando vender sus servicios al mejor postor, a la opción de trabajo más flexible o simplemente a la empresa con los mejores beneficios. El poder está ahora en manos del empleado. Los agentes se han dado cuenta de que ya no necesitan desplazarse y recibir el salario mínimo. Pueden trabajar desde casa, alcanzar el éxito y obtener un salario más alto.

Con la llegada de la era del empleado, el nuevo reto para las organizaciones es ¿cómo contratan, preparan y promocionan las empresas a la nueva mano de obra de hoy? ¿Y cómo pueden los centros de contacto mantener a sus equipos actuales, identificar y abordar los problemas que provocan el desgaste y seguir ofreciendo un servicio al cliente excepcional? Dado que los empleados tienen la sartén por el mango, las empresas tienen que examinar los factores clave que influyen en la retención de los empleados, no sólo el salario, sino también las prestaciones, las condiciones de trabajo y la estructura de gestión.

Este nuevo cambio en el equilibrio de poder podría golpear con más fuerza a las empresas que decidan no adoptar una configuración de lugar de trabajo flexible y remoto.

La transparencia de los datos es aún más importante para los empleados

La transparencia y la visibilidad de los datos para la primera línea es aún más importante ahora porque los miembros de los equipos distribuidos no se reúnen en persona con sus gerentes de forma continua. Antes, un supervisor podía escuchar una llamada telefónica, intervenir y ofrecer apoyo. Sin esa opción, las empresas necesitan disponer de la tecnología necesaria para apoyar el rendimiento de los trabajadores remotos y ofrecer un asesoramiento basado en datos.

Esto significa proporcionar información y visibilidad a la primera línea, para que puedan aprender de sus errores, autocorregirse y seguir creciendo. Los informes mensuales de rendimiento se están quedando obsoletos y están siendo sustituidos por cuadros de mando de rendimiento en tiempo real.

Las empresas han reconocido la oportunidad de capacitar a los empleados de forma cruzada

En muchos sentidos, la pandemia aceleró el ritmo de la capacitación cruzada de los empleados para permitir una fuerza de trabajo más ágil. Por ejemplo, uno de nuestros clientes del sector de las telecomunicaciones ha cambiado la formación de sus empleados del sector minorista para convertirlos en agentes del centro de contacto cuando sus locales físicos se vieron obligados a cerrar.

Los centros de contacto más maduros están adoptando un modelo más ágil y flexible

No hay un modelo de centro de contacto único que se esté adoptando. Pero vamos a ver cómo los equipos de los centros de contacto más importantes adoptan una plantilla más remota y ágil, en la que la formación es una prioridad clave y un área de atención.

Esto puede significar la contratación de menos agentes a tiempo completo y, en su lugar, confiar más en el personal a tiempo parcial. Las organizaciones tienen dificultades para optimizar eficazmente las horas punta de llamadas con una plantilla compuesta únicamente por agentes a tiempo completo, pero pueden hacerlo si tienen un modelo más flexible con una mezcla de personal a tiempo completo y parcial.

Los resultados de estos esfuerzos van a empezar a ser evidentes en el próximo año, con la aparición de innovadores que tienen el personal adecuado trabajando en los momentos adecuados, durante las horas de mayor afluencia de llamadas. A medida que este centro de contacto virtual del futuro empiece a evolucionar y a optimizarse, veremos un aumento de la productividad de entre el 10 y el 20% como resultado de esta mano de obra más flexible.

Este nuevo modelo ágil será más difícil de gestionar, pero los ganadores serán los que realmente lo consigan.

Hay muchísimos sectores verticales a los que este modelo les viene como anillo al dedo: aquellos que siempre están al borde del cambio, a la vanguardia de la tecnología en evolución y que adoptan las mejores prácticas y procesos, como las marcas de telecomunicaciones. Dicho esto, este modelo de centro de contacto del futuro no funcionará para todo tipo de organizaciones, como las agencias gubernamentales.

Vamos a ver una maduración de esto en el futuro, especialmente cuando empecemos a ver historias de éxito y esa prisa por volverse ágil. Habrá muchas organizaciones que se quedarán al margen y aprenderán de las que pueden dirigir sus negocios de forma realmente rentable, a distancia.

Las organizaciones están empezando a adoptar la IA y los agentes expertos, y esto es solo el principio

Las empresas están aprovechando la inteligencia artificial (IA) para gestionar simples interacciones con los clientes. La tecnología está preparada: ahora la IA es realmente buena para reconocer las consultas básicas y ser capaz de automatizar los procesos, y es rentable.

Pero a medida que veamos cómo se resuelven los aspectos básicos, vamos a ver el aumento de los expertos que pueden manejar desafíos cada vez más complejos, del tipo que no se resuelven fácilmente a través del autoservicio y la IA. Estos expertos van a exigir salarios más altos y mayores beneficios.

Estamos en el inicio de esta curva de maduración. A medida que pasen los años, espero que el papel del centro de contacto sea aún más importante y esté mejor gestionado. El futuro del centro de contacto va a ser un lugar fascinante para trabajar y un negocio fascinante en el que estar.

Las empresas están actualizando sus tecnologías

Las plataformas de gestión de centros de contacto de un solo proveedor ya no son suficientes. Los directivos saben desde hace tiempo que cada una de estas soluciones puede no ser la mejor de su clase, pero se quedaron encerrados en ellas porque pensaban que era la mejor manera de racionalizar sus datos.

Sin embargo, la realidad es que muchos de estos elementos de plataforma de un solo proveedor no están integrados desde el punto de vista de los datos. O los datos están encriptados, prisioneros de la plataforma, lo que impide a los equipos añadir contexto y riqueza a cualquier tecnología complementaria.

Los centros de contacto inteligentes están liberando sus datos asociándose con múltiples proveedores y aprovechando las plataformas ágiles para crear pilas tecnológicas totalmente integradas y ágiles. Estas capacidades ofrecen una enorme ventaja a las empresas que durante años han estado atadas a la plataforma de un solo proveedor para cumplir con todo, desde la gestión de llamadas, la grabación, el análisis y la gestión de la fuerza de trabajo.

En última instancia, este enfoque permite un encadenamiento de datos y acciones. Al conectar los datos de todas las fuentes, las marcas pueden llevar a cabo un análisis del impacto omnicanal para mostrar rápida y continuamente, a escala, cada punto de fricción y el impacto en el cliente.

Esto también da licencia al crecimiento de la analítica predictiva, que no sólo permitirá a las organizaciones predecir las métricas de la experiencia del cliente basándose en las experiencias holísticas, sino que también permitirá un NPS® sintético para aquellos clientes que no han participado.

Llevamos muchos años queriendo recoger las opiniones sobre la experiencia de aquellos que nunca dan su opinión -la llamada mayoría silenciosa de clientes- y ese día ha llegado.